Obserwują – lubią – budują relację

Funkcjonowanie w świecie online służy szybkiemu i bieżącemu przekazywaniu informacji, ale co ważniejsze budowaniu społeczności. Nie chodzi o to by być jedynie cichym odbiorcą komunikatu, ale by na niego zareagować, zostawić komentarz, podzielić się opinią.

Treść (content) przestaje pełnić jedynie funkcję informacyjną, ale jest środkiem do osiągnięcia czegoś znacznie ważniejszego – nawiązania relacji. Odwołując się do  modelu 5A można powiedzieć, iż w komunikacji online nie poprzestaje się jedynie na wzbudzaniu świadomości (Awareness) i przyciąganiu uwagi (Appeal), ale idzie dalej i zachęca odbiorców do wchodzenia w interakcję (Ask), by w konsekwencji doprowadzić ich do określonego działania (Act). To co jednak jest najbardziej pożądane, to zbudowanie z nimi relacji opartej na wzajemnym zaufaniu (Advocacy). Celem tak rozumianych działań jest zatem nie tyle poszerzanie grona obserwujących (followers), co zdobywanie oddanych fanów (devoted fans).

Wchodzenie w interakcje z odbiorcami w przestrzeni online buduje z nimi bliskość, ale też niesie dodatkową korzyść. To szansa na lepsze poznanie swojej grupy docelowej, jej potrzeb, preferencji oraz sposobu komunikacji. Innymi słowy to także narzędzie analiz rynkowych i zdobywania insightów konsumenckich.

Społeczność rozproszona i zjednoczona zarazem

Według Abrahama Maslowa ludzie mają różne potrzeby, które uszeregowane są hierarchicznie – od najbardziej podstawowych, czyli fizjologicznych i bezpieczeństwa, poprzez przynależności, uznania, aż po potrzebę samorealizacji. Zaspokajanie potrzeb może odbywać się na różne sposoby, a niemałą rolę w procesie tym odgrywa przestrzeń online, zwłaszcza media społecznościowe. Choć deklaratywnie służą one przede wszystkim zdobyciu informacji, czy zapewnieniu sobie rozrywki, to jednak wiele osób zaspokaja w ten sposób po prostu potrzebę przynależności. Obserwowanie tych samych treści, ich komentowanie, udział w różnego rodzaju live`ach czy webinarach powoduje, że ludzie jednoczą się w grupach, w których przestają być anonimowi i zaczynają tworzyć bliską sobie społeczność. Łączą ich nie tylko podobne zainteresowania, ale i sposób komunikacji, który bardzo często jest odzwierciedleniem ich codziennego życia. Odnosi się to zarówno do używanego słownictwa, jak i sposobu wyrażania emocji. Ludzie, którzy w realnym świecie nigdy się nie poznali, czują się zjednoczeni. Wspólna przestrzeń fizyczna nie jest im potrzebna, ponieważ z powodzeniem zastępuje ją przestrzeń wirtualna.

Content, który buduje relacje

Świadome budowanie relacji w przestrzeni online wymaga tworzenia odpowiedniego contentu. Ważna jest nie tyle ilość, co jego jakość. Dzisiejsi konsumenci chcą doświadczać marki poprzez wysokiej jakości treści, które są nie tylko atrakcyjne wizualnie, ale przede wszystkim wiarygodne, bogate w trafne spostrzeżenia i zapewniają możliwość interakcji. Publikowane treści powinny być:

• Wartościowe (Nie mogę uwierzyć, jak wiele ciekawych informacji otrzymuję!)

• Przekonujące emocjonalnie (Też tak mam, czuję to samo!)

• Zaskakujące (To niesamowite, nigdy nie myślałem o tym w ten sposób!)

• Przekraczające schematy (Oni są tak różni od wszystkich innych!)

• Spersonalizowane (To o mnie, jakby mnie znali!)

• Zorientowane społecznie (Cieszę się, że nie jestem sam!)

Wiele treści publikowanych w Internecie ukierunkowana jest na natychmiastową sprzedaż. Nie ma w tym nic złego, pod warunkiem, że jest to działanie świadome, stanowiące realizację wcześniej zaprojektowanego lejka marketingowego.  Gdy priorytetem jest jednak budowanie relacji i zaufania (które prowadzi do lojalności) najważniejsze powinno być zapewnienie wartości, która wzbudza zainteresowanie i skutkuje zaangażowaniem. Praktyka pokazuje, że to, jak konsument doświadcza danej marki (i w konsekwencji czy ją kupi) bywa często ważniejsze niż sam produkt, czy jego cena.

– – – – – – – – – –

Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu zapraszam do realizacji wspólnych projektów

The post Jak budować relacje online first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Strona www jako wizytówka firmy

Jedną z najczęściej wskazywanych funkcji stron internetowych jest kreowanie wizerunku firmy. Dzięki odpowiednim treściom, grafikom, zdjęciom oraz sposobie ich prezentacji tworzy się narrację, która ma bezpośredni wpływ na sposób postrzegania firmy. Dotyczy to różnych aspektów jej działalności, zarówno tych z poziomu zarządzania (ukazywanie wartości, misji), jak i czysto sprzedażowych (prezentacja oferty). Strony www mogą być miejscem pierwszego kontaktu z firmą, albo źródłem pogłębionej wiedzy o niej. Informacje tam zawarte (np. referencje, case study, filmy) zwiększają zaufanie do firmy, a to pomaga pozyskać zarówno klientów, jak i wysokiej klasy pracowników. Według badań aż 48% użytkowników uważa, że wygląd strony internetowej jest czynnikiem nr 1 przy ocenie wiarygodności firmy. Dobrze zaprojektowana i spozycjonowana strona internetowa to znakomita wizytówka organizacji, do której ma dostęp w zasadzie każdy, w dodatku z dowolnego miejsca na świecie. Działa przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i 365 dni w roku.

Strony www to ważny element Inbound Marketingu

Inbound Marketing to najprościej rzecz ujmując wszelkie działania w sieci, które mają na celu przyciągnięcie uwagi internautów i zachęcenie ich do nawiązania kontaktu z firmą. Kluczową rolę w procesie tym odgrywa własna strona www, a szczególnie landing page. Badania wykazują, że obecnie 75% osób przynajmniej raz w miesiącu kupuje w sieci, a 63% rozpoczyna swój proces zakupowy od poszukiwania informacji w Google.[1] Dla firm to znakomita okazja nie tylko do pokazania się z jak najlepszej strony, przyciągnięcia uwagi potencjalnych klientów, ale także nawiązania kontaktu handlowego (zwłaszcza na rynku B2B) bądź po prostu sprzedaży. Aby tak się jednak stało, należy podjąć szereg odpowiednich działań. W tym celu można np. publikować wartościowy content na swojej stronie (np. w formie bloga, podcastu, filmu), albo dokonywać wpisów w mediach społecznościowych, po to by ostatecznie sprowadzić ruch na landing page i pozyskać w ten sposób adres email (czyli leada). Dobór treści na stronę powinien wynikać z analizy potrzeb odbiorców (i znajomości ich ścieżki zakupowej) oraz służyć realizacji celów własnych lejków marketingowych (z uwzględnieniem ich poszczególnych poziomów).  

Doświadczenie pokazuje, że klienci, którzy sami znaleźli firmę w sieci i sami zdecydowali się nawiązać z nią kontakt, częściej dokonują u niej zakupów, a sam ten proces jest znacznie szybszy.

Czy strona www jest tym samym co landing page?

Szczególną formą internetowej strony firmowej jest tzw. landing page. W przeciwieństwie do tradycyjnej strony www, która jest zwykle przesycona różnego rodzaju informacjami i posiada bogate menu, landing page cechuje minimalizm i prostota. Jej podstawowym celem jest jak najefektywniejsze pozyskiwanie leadów, czyli danych kontaktowych osób odwiedzających stronę, a to wymaga jej odpowiedniego zaprojektowania. Zbyt dużo treści może rozpraszać, dlatego nie ma tu tradycyjnego menu, jest za to prosty tekst, przyciągający wzrok design, mocno zorientowany na CTA (Call To Action). Efektem odwiedzenia tej strony ma być np. subskrypcja newslettera, pobranie darmowego pliku pdf, albo zapis na webinar. Wszystko po to, by pozyskać adres email, który w nomenklaturze marketingowo-sprzedażowej określa się mianem leada.

Dobra strona www, czyli jaka?

Dobra strona www to taka, które realizuje jasno zdefiniowane dla niej cele. W zależności od tego, czy bardziej ma ona być wizytówką firmy (cele wizerunkowe), czy pozyskiwać leady, albo sprowadzać ruch do sklepu internetowego (cele sprzedażowe) inne będą kryteria jej oceny. Strony główne bogate w treści będą budowały zaufanie, ale też będą rozpraszały uwagę odbiorcy. Natomiast esencjonalne landing page nie powiedzą zbyt wiele o firmie, ale za to szybciej skłonią do określonego działania (CTA). Niezależnie od tego, jaką rolę przypisuje się stronie, zawsze należy pamiętać o tym, aby jej design był zgodny z CI firmy. Strony internetowe powinny być atrakcyjne zarówno pod względem wyglądu, jak i treści. Istotne jest także, aby jednoznacznie komunikowały wartości, co odnosi się zarówno do poziomu zarządzania (misji), jak i sprzedaży (wartości oferty). Strony spełniają swoją rolę, kiedy są widoczne, kiedy generują ruch, dlatego warto zadbać o ich odpowiednie spozycjonowanie. Można to zrobić poprzez działania SEO, ale także płatną reklamę (SEM), albo powiązanie z innymi kanałami w sieci (np. firmowe social media). Strony ukierunkowane na realizację celów sprzedażowych powinny posiadać wyraźne CTA oraz być podpięte pod marketing automation, co znacznie podniesie ich efektywność.

Utworzenie i bieżące utrzymanie dobrej strony www  to często spory wydatek dla firmy. Warto jednak ponieść tę inwestycję, bo choć natychmiastowego zwrotu z niej nie będzie, to jednak w dłuższej perspektywie efekty będą na pewno widoczne.

– – – – – – – – – –

Jeśli potrzebujesz audytu contentu swojej strony internetowej zapraszam do kontaktu

[1] https://www.drip.com/blog/online-shopping-statistics

The post Po co firmom strony www? first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Lejek marketingowy a ścieżka zakupowa klienta

Lejek marketingowy w swej istocie jest dość bliski pojęciu ścieżki zakupowej klienta (wyrażanej często przez 5A). W jednym i drugim przypadku chodzi o pewien proces, którego początkiem ma być zyskanie świadomości, a końcem transakcja. Zasadnicza różnica między nimi polega jednak na przyjętej perspektywie. W ścieżce zakupowej klienta chodzi o jego ogólną potrzebę i chęć zakupu jakiegoś produktu, który należy wybrać z całej gamy podobnych. Lejek marketingowy odnosi się natomiast do firmy, której wysiłek koncentruje się na przyciągnięciu uwagi osób potencjalnie zainteresowanych (prospect) jej ofertą, przekształceniu ich w tzw. leady i doprowadzeniu do transakcji. Z punktu widzenia teorii marketingowej lejek i ścieżka zakupowa mają się trochę tak, jak 4P do 4C. Choć mówią o tym samym, to jednak w inny sposób. W pierwszym przypadku chodzi o interes firmy, a w drugim o nawyki i preferencje klienta.

Lejek marketingowy na rynku B2B i B2C

Lejek marketingowy to narzędzie, które sprawdzi się w każdej działalności, niezależnie od rodzaju rynku, branży, czy produktu. W obszarze B2B (ang. business-to-business) jest narzędziem optymalizacji procesu sprzedaży między dwoma podmiotami gospodarczymi, natomiast B2C (ang. business-to-consumer) adresatem tych działań jest indywidualny konsument. W każdym z tych przypadków zastosowanie lejka pozwala zwiększyć świadomość istnienia firmy i jej oferty na rynku, nawiązać relacje z potencjalnymi klientami, a potem dokonać sprzedaży. Cały proces przebiega podobnie, a główna różnica w zastosowaniu lejków na rynku B2B i B2C polega  na doborze narzędzi na poszczególnych jego etapach. Istotny jest również sposób finalizowania transakcji. Na rynku B2C wszystko może odbywać się online, podczas gdy na rynku B2B działania tego typu sprawdzają się tylko do pewnego momentu, po którym zazwyczaj konieczny jest już kontakt bezpośredni z przedstawicielem firmy.

3 poziomy lejka marketingowego

Lejek marketingowy standardowo składa się z 3 poziomów. Są to kolejno:

1. TOFU – Top of the Funnel. To etap budowania świadomości marki i pozyskiwania tzw. kwalifikowanych leadów marketingowych (MQL – Marketing Qualified Lead). Na tym poziomie chodzi bardziej o przyciągnięcie uwagi niż sprzedaż. Podejmowane tu działania skierowane są do szerokiego grona adresatów i mogą obejmować np. różnego rodzaju kampanie reklamowe w sieci, odpowiednie pozycjonowanie strony www, publikacje podcastów, webinarów, ale także działania offline jak udział firmy w konferencjach, targach, czy organizację szkoleń.
2. MOFU – Middle of the Funnel. To etap budowania zainteresowania marką. Z poziomu ogólnego przechodzi się do szczegółów i przygotowania konkretnej oferty, która zaspokoi potrzeby klienta. Na tym etapie klient potrzebuje największego wsparcia i jest niezwykle otwarty na sugestie sprzedawcy. W wyniku prowadzonych działań i rozmów bezpośrednich powstaje lista sprzedażowych leadów klasyfikowanych (SQL – Sales Qualified Lead), wśród których wyróżnia się tzw.
   • leady gorące, czyli osoby, które są bardzo zainteresowane ofertą firmy (najlepiej rokujące)
   • leady ciepłe – osoby zainteresowane ofertą, które decyzję o zakupie odkładają na później.
   • leady zimne – osoby niezainteresowane ofertą w danym momencie, ale dobrze rokujące na przyszłość.
3. BOFU – Bottom of the Funnel. To etap bezpośredniego zachęcania do zakupu i zamykania transakcji. Na rynku B2C taką funkcję może spełniać przycisk Kup teraz w sklepie internetowym, natomiast B2B nawiązanie osobistego kontaktu sprzedawcy z klientem i podpisanie z nim umowy.

Lejek marketingowy w zależności od specyfiki firmy można wydłużyć o dodatkowe elementy. Popularną praktyką podtrzymywania kontaktu z klientami są np. podziękowania za zakupy, drobne prezenty, albo przyznawania kuponów rabatowych. Wszelkie działania posprzedażowe przekierowują klienta na środek lejka (wzbudzają zainteresowanie) przygotowując go tym samym do dokonania kolejnych zakupów.

Jak zbudować lejek marketingowy

Projektowanie lejka marketingowego należy zacząć od przeanalizowania ścieżki zakupowej klienta. To ona właśnie w największym stopniu będzie wskazówką, gdzie należy szukać jego miejsc styku z marką.

Skuteczny lejek marketingowy buduje się przede wszystkim poprzez dobrze poprowadzoną komunikację. Przygotowanie odpowiedniego contentu marketingowego (na potrzeby TOFU), jak i sprzedażowego (dla dolnych poziomów lejka) wymaga dobrego rozpoznania potrzeb i preferencji klientów, zrozumienia ich sposobu myślenia i działania oraz dopasowania do nich własnej oferty i technik sprzedaży. Przygotowując lejki marketingowe warto skorzystać z systemów CRM (systemów zarządzania relacji z klientem). Pozwoli to nadać wartość poszczególnym leadom oraz ustrukturyzować komunikację z nimi. Raz stworzony lejek nie jest czymś stałym i niezmiennym. Tak jak wiele innych działań wymaga ciągłej aktualizacji, po to, by dopasować go do aktualnych zwyczajów zakupowych klientów, które z natury są zmienne.

– – – – – – – – – –

Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu zapraszam do realizacji wspólnych projektów

The post Lejek marketingowy jako sposób na optymalizację procesu sprzedaży first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Katalog Q&A to forma content marketingu

Katalog Q&A najbardziej kojarzony jest z Internetem i stronami, na których znajduje się specjalna sekcja (FAQ) zaprojektowana po to tylko, aby wyjaśniać najbardziej typowe wątpliwości użytkowników. Z czasem format ten zyskał tak dużą popularność, że bardzo szybko wykroczył poza świat komputerów i dziś można go spotkać także w tradycyjnych publikacjach, jak ulotki reklamowe, broszury informacyjne, czy instrukcje obsługi. Katalog Q&A jest obecnie traktowany jako forma content marketingu, którego główną zaletą jest prostota i przejrzystość. Dobrze opracowany ułatwia podjęcie decyzji zakupowej (a przynajmniej skraca ścieżkę zakupową), nie mówiąc o tym, że korzystnie wpływa na wizerunek firmy. Poza tym warto pamiętać, że właściwie przygotowana sekcja FAQ (głównie dzięki możliwości zastosowania linków wewnętrznych) przyczynia się do lepszego spozycjonowania strony w sieci, a zatem może być znakomitym narzędziem SEO.

Zastosowanie katalogu Q&A może być bardzo szerokie

Katalog Q&A może mieć zastosowanie w każdej sytuacji, w której pojawiają się pytania i wątpliwości. Dotyczy to zarówno etapu poszukiwania informacji, porównywania opcji, trudności w podjęciu decyzji, jak i niwelowania oporu. Format ten bardzo dobrze sprawdza się na stronach sklepów internetowych, ponieważ pozwala w prosty sposób przekazać najważniejsze informacje dotyczące zakupów, dostawy, czy reklamacji. Dzięki odpowiednio umieszczonym przyciskom CTA (Call to Action) może także przekierować klientów w miejsca, które bezpośrednio generują sprzedaż.

Katalog Q&A sprawdzi się także przy promocji produktów, zwłaszcza, gdy są one nowością na rynku i ich zalety nie są jeszcze szeroko znane. Można go także zastosować w instrukcjach obsługi, bądź zaleceniach dotyczących późniejszego użytkowania zakupionego produktu.

Formuła pytań i odpowiedzi to idealny sposób ma prezentację firmy, jej zakresu działalności i wartości jakimi się ona kieruje na co dzień. Sprawdzi się zarówno w koncernach, jak i małych firmach rodzinnych. Można ją wykorzystać w procesie onboardingu, jako poręczne źródło informacji dla nowozatrudnionych, ale także w każdej innej sytuacji. W placówkach edukacyjnych i opiekuńczo-wychowawczych katalog Q&A ułatwia rekrutację, ponieważ redukuje czas potrzebny na udzielanie podstawowych informacji dotyczących oferty, harmonogramu dnia, godzin otwarcia, wysokości czesnego itp.

Katalog Q&A warto także wykorzystać w mniej oczywistych sytuacjach, jak np. podczas dokonywania zmian w firmie. Dotyczy to zarówno wprowadzania nowych procedur, jak i dużych przekształceń wynikających np. z połączenia firm i związaną z tym koniecznością integracji.

Jak stworzyć katalog Q&A?

Katalog Q&A nie powinien być zbiorem przypadkowych pytań i odpowiedzi, ale wartościowym contentem przygotowanym w sposób przemyślany. Jego tworzenie obejmuje kilka etapów, do których należą:

1. Stworzenie listy najczęściej zadawanych pytań. Można ją przygotować na podstawie dotychczasowych doświadczeń, rozmów z klientami, maili z zapytaniami, ale także przeglądu sieci (w tym stron konkurencji).
2. Pogrupowanie tematycznie. Wszystkie treści należy przypisać do określonych kategorii, by w ten sposób wyodrębnić przejrzyste sekcje (np. formy płatności, wysyłka, zwrot). Ważne jest, aby zachować odpowiednią kolejność, najlepiej od ogółu do szczegółu oraz od pytań najpopularniejszych po te rzadziej zadawane.
3. Redakcja treści. Zarówno pytania, jak i odpowiedzi powinny być wyrażone w sposób prosty, zrozumiały i jednoznaczny. Co można, należy uprościć. Zdania powinny być krótkie, jednak informacje w nich zawarte wyczerpujące. W przypadku stron internetowych, przy niektórych odpowiedziach można wkleić link do odpowiedniej podstrony lub wpisu na blogu.
4. Opracowanie graficzne. Katalog Q&A przeznaczony jest do czytania (oglądania), dlatego poza treścią bardzo ważny jest odpowiedni efekt wizualny. Na końcowym etapie jego przygotowania należy zadbać o właściwe sformatowanie tekstu, dobór czcionki, akapitów itp. Liczy się nie tylko estetyka, ale ogólna zgodność z CI (tożsamością wizualną) firmy.

Dobry katalog Q&A to same korzyści

Dobrze opracowany katalog Q&A (albo FAQ) to znakomite narzędzie marketingowe, które pozwala budować wizerunek firmy, ale także zwiększać satysfakcję klientów wynikającą ze sposobu obsługi. Przejrzystość, rzeczowość, otwartość wzbudza zaufanie i zachęca do bliższego nawiązania kontaktu (czyli wkroczenia na kolejny etap ścieżki zakupowej). To instrument, dzięki któremu można zmienić obiekcje klienta na decyzję o zakupie, albo utwierdzić go w słuszności jego wyboru. Umieszczenie go w sieci powoduje lepsze spozycjonowania strony w wynikach wyszukiwania Google, a to tylko poszerza grono osób, do których firma może dotrzeć ze swoją ofertą.

– – – – – – – – – –

Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu zapraszam do realizacji wspólnych projektów

The post Katalog Q&A – prosty sposób na przekazanie najważniejszych informacji first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Jaki content będzie najlepszy?

Social media to rzeczywistość równoległa, która czasami jest bliska temu, co prawdziwe, a czasami zupełnie od tego odległa. Wszystko jest kwestią contentu, czyli treści, które są tam zamieszczane. Niektórzy nadawcy (zarówno osoby, jak i firmy) budują w ten sposób swój wymarzony i wyidealizowany obraz własny, podczas gdy inni, nie zważając na okoliczności, chcą być po prostu prawdziwi. Ci pierwsi świadomie unikają jakiejkolwiek niedoskonałości, zarówno w treści, jak i obrazie, a drudzy stawiają na spontaniczność, nawet jeśli jej skutkiem będą jakieś nieprzewidziane, a nawet nieprzyjemne konsekwencje. To dwa skrajnie różne pomysły contentowe, które same w sobie nie są ani dobre, ani złe, ponieważ ich ocena zależy przede wszystkim od tego, czy służą one realizacji wcześniej przyjętego celu. Ważne aby był on jasno zdefiniowany, ale przede wszystkim zgodny ze strategią, a na głębszym poziomie wartościami nadawcy. W praktyce powinno się zatem dążyć nie tyle do kreowania jakiegoś wyimaginowanego, często zakłamanego obrazu, co prezentowania tego, co jest dla nadawcy kluczowe, co świadczy o jego sile i przewadze nad innymi, ale co pozwala mu także zbudować relację z odbiorcami w oparciu o prawdę. Takie podejście wymaga opracowania przemyślanego planu działania, który będzie bazował na doskonałej znajomości siebie i swojej oferty, ale także potrzebach i oczekiwaniach odbiorców. Istnienie takich ram powoduje, że cały przekaz staje się spójny i autentyczny, a przez to jest pozytywnie odbierany.

Czy zasięgi są ważne?

Aktywność w social mediach niemal zawsze analizowana jest przez pryzmat uzyskiwanych zasięgów. Choć co do zasady są one wyznacznikiem popularności, to jednak ich znaczenie może być różne w przypadku poszczególnych rodzajów nadawców. Podstawowe pytanie, jakie należy sobie tutaj zadać, to kim są adresaci naszych działań i czy to oni właśnie budują nasze zasięgi (czy do nich dociera nasz przekaz). Dla influencerów duże zasięgi mają ogromne znaczenie, ponieważ bezpośrednio przekładają się na możliwość pozyskania intratnych kontraktów, podczas, gdy restauracje, czy sklepy stacjonarne co prawda budują w ten sposób swój wizerunek, ale nie zawsze, albo nie od razu wpływa to na ich obroty. W tym przypadku chodzi bowiem nie o to, aby bliżej nieokreślony ktoś natknął się na daną treść w sieci, ale żeby zapoznał się z nią potencjalny klient i żeby go ona na tyle zaciekawiła, by zdecydował się na kolejny krok czyli np. przyszedł do sklepu i dokonał zakupów.

Zasięgi jako efekt uboczny dobrego contentu

Budowanie zasięgów w social mediach traktowane jest w wielu kręgach jako wiedza tajemna, a w środowiskach akademickich prawie jak osobna dziedzina nauki.  Internet pełen jest porad, webinarów i płatnych kursów, które mają spowodować wzrost liczby obserwujących i w konsekwencji dotarcie do coraz szerszego kręgu odbiorców. Słowo algorytm odmieniane jest przy tym przez wszystkie możliwe przypadki i traktowane jako najważniejszy wyznacznik, czy wręcz synonim skutecznego działania. Warto jednak pamiętać, iż algorytmy zmienne są i to co sprawdza się dzisiaj już za kilka tygodni przestanie być aktualne. Jedne publikacje zyskują ogromne zasięgi, a inne, które wydaje się, że są niemal identyczne ledwie zostają zauważone. Choć dobrze jest wiedzieć, co może być tego przyczyną, to jednak nie należy zbyt długo zatrzymywać się w miejscu analiz. W pogoni za zasięgami, które jak się powszechnie uważa kreuje algorytm, można stracić coś znacznie ważniejszego tzn. swoją autentyczność wyrażającą się w contencie ukierunkowanym na realizację własnego celu. Budowanie swojej wartości i zdobywanie klientów nie odbywa się bowiem poprzez zasięgi, ale content. Co więcej, to właśnie dobry content buduje zasięgi, które stają się w ten sposób niejako efektem ubocznym tego, co jest tak naprawdę istotne.

Content, który poprawia zasięgi

Content, czyli przekazywane treści, zawsze powinien być pochodną przyjętej strategii. To ona stanowi ramy, daje wytyczne i pozwala na bieżąco weryfikować różne pomysły. Strategia zawsze ma charakter indywidualny, ponieważ jest dopasowana do działalności konkretnego podmiotu i umiejscowiona w jego kontekście. Mimo to istnieje szereg zaleceń o charakterze ogólnym, których przestrzeganie pozwala tworzyć content mający szanse spotkać się z pozytywnym odbiorem i tym samym spowodować zwiększenie zasięgów. Najważniejsze z nich to:

• Działać długofalowo tzn. nie tworzyć treści na jeden post, ale raczej całą ich serię. Perspektywa powinna być wielomiesięczna, a nie tygodniowa.
• Publikować regularnie, by nie dać o sobie zapomnieć. Jednocześnie nie zalewać odbiorców niepotrzebnymi treściami tworząc spam
• Content powinien być wartościowy, nieść konkretną informację, wzbudzać zainteresowanie odbiorców. Tutaj potrzebna jest znajomość odbiorców, czyli grupy docelowej, inaczej mówiąc persony.
• Dbać o jakość contentu. Liczy się zarówno poprawność stylistyczna, układ graficzny jak i adekwatny obraz, który tworzą zdjęcia, grafiki, ale także emojis.
• Uwzględniać preferencje algorytmu, ale nie podążać za nim ślepo, kosztem realizacji własnej strategii.
• Szukać innowacji, starać się wnosić coś nowego, jakieś świeże spojrzenie, inspirować i na bieżąco sprawdzać jakie efekty to przynosi.
• Być autentycznym, szczerym, prawdziwym. Nie tworzyć sztucznego obrazu, ale po prostu być sobą z szacunkiem dla odbiorcy.
• Dawać nie oczekując wdzięczności, a potem dać się mile zaskoczyć reakcją odbiorców.

– – – – – – – – – –

Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu chętnie podzielę się swoją wiedzą przy realizacji  Twoich projektów

The post Content a zasięgi w social mediach first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Obserwują czy lubią?

Funkcjonowanie w świecie online coraz częściej służy nie tyle przekazywaniu informacji, co budowaniu społeczności. Oznacza to, iż treść (content) nie jest celem, ale środkiem do osiągnięcia czegoś znacznie ważniejszego – nawiązania relacji. Odwołując się do  modelu 5A można powiedzieć, iż w komunikacji online nie poprzestaje się jedynie na wzbudzaniu świadomości (Awareness) i przyciąganiu uwagi (Appeal), ale idzie dalej i zachęca odbiorców do wchodzenia w interakcję (Ask), by w konsekwencji doprowadzić ich do określonego działania (Act). To co jednak jest najbardziej pożądane, to dążenie do zbudowania z nimi bliskości opartej na wzajemnym zaufaniu (Advocacy). Celem tak rozumianych działań jest zatem nie tyle poszerzanie grona obserwujących (followers), co zdobywanie wiernych fanów (devoted fans).

Społeczność rozproszona, a jednak zjednoczona

Według Abrahama Maslowa ludzie mają różne potrzeby, które uszeregowane są hierarchicznie – od najbardziej podstawowych, czyli fizjologicznych i bezpieczeństwa, poprzez przynależności, uznania, aż po potrzebę samorealizacji. Zaspokajanie tych potrzeb może odbywać się na różne sposoby, a niemałą rolę mogą odgrywać tu media społecznościowe. Choć dla niektórych zaistnienie w przestrzeni wirtualnej ma służyć zdobyciu uznania, albo jest narzędziem samorealizacji, to jednak większość ludzi zaspokaja w ten sposób po prostu potrzebę przynależności. Obserwowanie tych samych treści, ich komentowanie, udział w różnego rodzaju live`ach czy webinarach powoduje, że ludzie jednoczą się w grupach, w których przestają być anonimowi i zaczynają tworzyć bliską sobie społeczność. Łączą ich nie tylko podobne zainteresowania, ale i sposób komunikacji, który bardzo często jest odzwierciedleniem ich codziennego życia. Odnosi się to zarówno do używanego słownictwa, jak i sposobu wyrażania emocji. Ludzie, którzy w realnym świecie nigdy się nie poznali, czują się zjednoczeni. Wspólna przestrzeń fizyczna nie jest im potrzebna, ponieważ z powodzeniem zastępuje ją przestrzeń wirtualna.

Dialog, który sprzyja budowaniu relacji

Zacieranie się różnic pomiędzy światem realnym a wirtualnym stawia określone wymagania wobec komunikacji online. Przestaje mieć ona typowy charakter informacyjny, czyli jednostronny, a zaczyna być dialogiem, który ma służyć budowaniu relacji. Nie chodzi o to by być jedynie cichym odbiorcą komunikatu, ale by na niego zareagować, zostawić komentarz, podzielić się opinią. Taka wymiana zacieśnia więzi, buduje bliskość, ale też niesie dodatkową korzyść. Z punktu widzenia nadawcy, to także szansa na bliższe poznanie swojej grupy docelowej, jej potrzeb, preferencji, ale także sposobu komunikacji. Innymi słowy to tani sposób na przeprowadzenie analiz rynkowych i zdobycie insightów konsumenckich.

Emocje pomagają w nawiązaniu bliższej relacji

W świecie realnym komunikujemy się nie tylko poprzez słowa, ale także mowę ciała oraz ton głosu. Te dodatkowe elementy znakomicie oddają nasze emocje, które bardzo pomagają budować bliskość. Podobnie powinno być w przestrzeni online. Najprostszym sposobem na wzbudzenie określonych emocji jest zamieszczanie zdjęć. Dzieci, piękne kobiety, duże oczy, radośni ludzie, małe kotki przyciągają uwagę, jednak nie o samą uwagę tu chodzi.  Żeby wzbudzić emocje, które pozwolą zbudować relację potrzeba czegoś więcej. Potrzebny jest taki dobór treści i taki sposób ich prezentacji, żeby odbiorca mógł łatwo się z nimi utożsamić, aż do stwierdzenia „mam/czuję dokładnie tak samo”. Nie chodzi zatem o samo przekazanie informacji, ale umieszczenie jej w takim kontekście, który pozwoli wzbudzić pożądane emocje. Czasami będzie to zdjęcie, grafika lub emoji, innym razem krótkie zdanie dające do myślenia. Na głębszym poziomie relacje buduje się poprzez szczerość i odwoływanie się do istotnych i ważnych dla ludzi wartości. Odsłonięcie się, bycie prawdziwym wywołuje pozytywne emocje, co w konsekwencji zbliża.

The post Komunikacja wirtualna, czy już realna? first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Czy persona lubi estetykę?

Zanim przystąpi się do tworzenia strategii komunikacji poprzez social media trzeba przede wszystkim zastanowić się, kto dokładnie jest jej adresatem i jaki cel ma zostać tą drogą osiągnięty. Zamieszczanie postów tylko dlatego, że akurat wydarzyło się coś, czym chcielibyśmy się pochwalić, albo dysponujemy wyjątkowo atrakcyjnym zdjęciem, być może zrobi wrażenie na odbiorcach, ale czy na tych, na których nam najbardziej zależy i czy wywoła efekt, do którego dążymy? W praktyce nierzadko zdarza się, że pewne profile są obserwowane tylko dlatego, że zaspokajają potrzeby estetyczne, albo są źródłem pomysłów dla osób, które nigdy nie będą klientami danej firmy (np. mieszkają na drugim końcu Polski i raczej nie wybiorą się np. do restauracji w odległej miejscowości). Choć ilość obserwujących może robić wrażenie i dawać poczucie sukcesu, to jednak warto dane te weryfikować i na bieżąco sprawdzać czy przekaz trafia do właściwych osób i czy wywołuje u nich pożądane reakcje.

Persona, czyli kto jest adresatem działań w sieci?

Media społecznościowe, czy szerzej działania w sieci, to tani i szybki sposób na komunikację. Jej skuteczność będzie jednak większa, jeśli działania te będą ukierunkowane na bardzo konkretne, wręcz precyzyjnie zdefiniowane grupy odbiorców. W przypadku firmy o zasięgu lokalnym (np. osiedlowego sklepu ze zdrową żywnością) można założyć, że jej priorytetem będzie dotarcie do okolicznych mieszkańców, bo to zwiększa szansę na ich przejście z poziomu kontaktów wirtualnych na realne (czyli konwersję). Jeśli firma oferuje produkty dla dzieci to jej grupą docelową mogą być rodzice (ewentualnie dziadkowie), a nie np. studenci. Jeśli natomiast social media wykorzystuje się do budowania marki osobistej (co ma zastosowanie szczególnie w przypadku usług profesjonalnych), to wtedy istotne będzie, aby dotrzeć do tych, którzy potencjalnie mogliby się stać klientami takiej osoby.

Narzędziem do definiowania grup docelowych w social mediach jest tworzenie tzw. person. To nic innego jak przygotowywanie bardzo szczegółowego profilu najbardziej pożądanego odbiorcy planowanych działań. Chodzi tu zarówno o dane demograficzne (wiek, płeć, miejsce zamieszkania, stan cywilny), jak i pewne cechy osobowościowe (wartości, aktywność społeczna) oraz zachowania (sposób spędzania czasu wolnego, nawyki zakupowe itd.).

Persona jako rodzaj archetypu

Tworzenie person ma wiele wspólnego z procesem segmentacji i definiowania rynkowej grupy docelowej, jednak efektem tych działań ma być nie tyle opis zbioru ludzi, co dość szczegółowa charakterystyka jednostki. Persony posiadają imiona, nazwiska, rodziny, konkretne zainteresowania i nawyki, ale przede wszystkim mówią w określony sposób. Dzięki takiemu ich uczłowieczeniu, łatwiej jest potem prowadzić komunikację w sieci, dostosowując treść i język do odbiorców, tak by uzyskać zamierzony cel (wzbudzić zainteresowanie, skłonić do pożądanej reakcji itp.).

Tworzenie person zaczyna się zwykle od zebrania informacji na temat obecnych klientów. Poza tym można zajrzeć na strony konkurencji, specjalistyczne fora, czyli wszędzie tam, gdzie przypuszczamy, że mogą być aktywni ci, do których sami chcemy dotrzeć. Godne polecenia są także wszelkiego rodzaju narzędzia analityczne np. Google analitics, jak również klasyczne burze mózgów w zespole.[1] Tworząc persony można także korzystać z gotowych narzędzi jak np. personapp.io, co może ułatwić prace, jednak nie jest konieczne. Efektem końcowym tych wszystkich badań i analiz powinno być stworzenie kilku person (zwykle 2-4), które w momencie tworzenia przekazu należy przywoływać w myślach tak, jakby pisało się do jednej z tych konkretnych osób.

Persona w sieci nie zawsze musi być klientem firmy

Choć zwykle działania firm ukierunkowane są w pierwszej kolejności na klientów, to jednak ich adresatami, zwłaszcza w przypadku prowadzenia komunikacji w sieci, mogą być także inne osoby. Social media to idealne miejsce do budowanie relacji ze społecznością lokalną, albo kanał dotarcia do potencjalnych pracowników. Wiele firm wykorzystuje również popularne portale by tą drogą budować więź ze swoimi pracownikami i informować ich o tym, co się u nich aktualnie dzieje.

To ważne, aby tworząc content w Internecie mieć jasną świadomość tego, do kogo i z jakim rodzajem informacji chcemy dotrzeć. Przypadkowe treści (bądź atrakcyjne jedynie z punktu widzenia nadawcy) należy zastąpić przekazem, który trafi i przekona tych, do których jest skierowany. Odbiorcami nie zawsze muszą być klienci, co więcej w określonych przypadkach inne grupy adresatów mogą wręcz okazać się ważniejsze od nich. Istotne jest jednak, aby wiedzieć kiedy, z kim i po co się komunikujemy. Aby osiągnąć zakładany cel, poza wcześniejszym przygotowaniem strategii i zdefiniowaniem person, konieczna jest bieżąca analiza i kontrola efektów, która w razie potrzeby pozwoli zmodyfikować działania, tak by stały się bardziej skuteczne.

[1] https://pegfitzpatrick.com/how-to-create-brand-persona-social-media/

The post Persona w sieci czy rynkowa grupa docelowa? first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

RTM to marketing prowadzony w czasie rzeczywistym

RTM to dosłownie Real Time Marketing, czyli marketing czasu rzeczywistego. Jest to strategia, która polega na szybkim i trafnym reagowaniu na bieżące wydarzenia społeczne, kulturalne, a nawet polityczne. Chodzi o to, by być pierwszym. To działanie w rodzaju akcja-reakcja, bez czekania, bez zastanawiania się, opracowywania planów, bo często brakuje po prostu na to czasu. Tu liczy się przede wszystkim refleks i odwaga  zaryzykowania. Dzięki działaniom RTM odbiorcy natrafiają na kreacje, które odwołują się do informacji usłyszanych dosłownie przed chwilą. To z jednej strony przyciąga ich uwagę, z drugiej wzbudza wręcz podziw dla twórców przekazu (czyli firmy) za szybkość działania. I o to właśnie chodzi.

RTM odwołuje się do poczuciu humoru

Cechą charakterystyczną działań w ramach RTM jest błyskotliwość i dowcip. Twórcy tego typu publikacji wykazują się dużą kreatywnością by niepozorne, a nawet nudne wydarzenie wykorzystać do humorystycznej reakcji. Pretekstem do działań RTM może być praktycznie wszystko – od przegranych przez Donalda Trumpa wyborów po ostentacyjne odstawienie podczas konferencji prasowej butelki z colą przez Christiano Ronaldo. Oba te wydarzenia wykorzystała IKEA nawiązując w ten sposób do swoich produktów, czyli wycieraczki do butów Trampa i karafki na wodę Christiano. IKEA w ogóle jest mistrzem Real Time Marketingu. Nawet niedawna awaria Facebooka stała się dla niej okazją do przypomnienia o swoim istnieniu. W stworzonej przez siebie kreacji zamieściła regał Billy z kilkoma książkami oraz napisem „Face the book. Offline”. I jak tu ich nie lubić? Jak widać w RTM chodzi nie tyle o wydarzenie, które samo w sobie wcale nie musi być aż tak interesujące, ale raczej sposób, w jaki firma je wykorzysta, czyli jak sprytnie nawiąże do swojej oferty i jak bardzo będzie to błyskotliwe. Siłą działań RTM jest bowiem ich lekkość i pozornie niezobowiązujący charakter. Nie są one nachalne, ponieważ w kreacjach tych na pierwszym planie zawsze znajduje się wydarzenie, podczas gdy firma i jej oferta stanowi jedynie humorystyczny dodatek.

RTM to przede wszystkim przyciągający uwagę content w sieci

RTM realizowany jest w głównej mierze poprzez social media, ponieważ to one w największym stopniu pozwalają działać w czasie rzeczywistym. Poza możliwością natychmiastowej publikacji treści, mają również tę zaletę, iż docierają do stosunkowo wielu odbiorców, których krąg, dzięki udostępnieniom, w krótkim czasie jeszcze bardziej się rozszerza. Szacuje się, że wpisy o charakterze RTM generują o wiele większe interakcje użytkowników sieci niż zwykłe posty. To z kolei nie tylko zwiększa ich zasięgi, ale przede wszystkim generuje konwersję (wg. brytyjskich badań wynosi ona nawet 26%).[1]

Real Time Marketing to przede wszystkim Internet. Poza wpisami we własnych social mediach można go także realizować poprzez reklamy Google AdWords, reklamy outdoorowe typu bannery, albo newslettery.

RTM skutecznie pozwala zainteresować klientów ofertą firmy także w świecie offline

Real Time Marketing poza tym, że jest wykorzystywany w komunikacji internetowej, znakomicie nadaje się do działań offline. Naprędce organizowane akcje bazujące na chwytliwym pomyśle mogą zwiększyć sprzedaż bardziej niż niejedna wyprzedaż. Przykładem tego mogą być oferty specjalne np. w związku z wygraną ulubionej drużyny sportowej (które można organizować nie tylko w sklepach, ale także restauracjach, bądź dowolnych instytucjach), bądź jedynie zwracanie uwagi na wybrane produkty (np. krzywe buraki odkupione przez sieć sklepów Lidl od rolnika, który miał problem z ich zbytem).

Działania RTM w świecie offline są o tyle utrudnione, że wymagają nieco więcej nakładów niż te w sieci (np. wydrukowania plakatów, stworzenia ekspozycji specjalnej). Z drugiej jednak strony mogą generować zakupy impulsowe, co w sposób bezpośredni przekłada się na wyniki finansowe firmy.

Czy RTM daje się zaplanować?

Choć działania z zakresu RTM w swej istocie są czymś spontanicznym i trudnym do przewidzenia i tak naprawdę polegają na reagowaniu, a nie planowaniu, to jednak to reagowanie do pewnego stopnia da się zaplanować. Firmy pragnące korzystać z tej formy strategii marketingowej powinny po prostu z góry założyć, że będą na bieżąco śledzić doniesienia medialne, analizować ich potencjał, by potem jakoś na nie odpowiadać. Istnieje pewna kategoria informacji dotyczących np. mistrzostw sportowych, czy wyborów parlamentarnych, które stosunkowo łatwo można wykorzystać na potrzeby RTM, ale warto też reagować na mniej oczywiste wydarzenia, które jednak z jakiś względów wzbudziły zainteresowanie mediów. Poza tym dobrze jest śledzić bieżące trendy społeczne i popularne treści w sieci, aby gdy tylko nadarzy się okazja nawiązać do nich w swoich kreacjach. Planując RTM należy zawsze brać pod uwagę swoją grupę docelową. Istotne zatem jest nie tyle samo wydarzenie, co zainteresowanie jakie może ono wzbudzić u odbiorców. Ponieważ działania te opierają się w znacznej mierze na błyskotliwym dowcipie, warto pamiętać, by tworząc odpowiednią kreację kierować się nie tyle własnym poczuciem humoru, co adresatów naszego przekazu.

[1] https://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/33696/7-inspiring-examples-of-real-time-marketing-in-action.aspx

The post RTM, czyli jak czerpać korzyści z bycia na czasie first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Content? Najpierw trzeba zacząć od strategii

Pomysłów na content w mediach społecznościowych może być wiele. Wydaje się, że jedyne, co mogłoby nas ograniczyć, to kreatywność. Zanim jednak puścimy wodzę fantazji warto poświęcić chwilę na zastanowienie się do kogo kierujemy nasze treści, jakie są potrzeby i oczekiwania naszych adresatów, co w tym samym czasie robi nasza najbliższa konkurencja, co sami mamy do zaoferowania, jakie są możliwości zrealizowania naszych pomysłów i oczywiście jakich efektów w związku z tym oczekujemy. Dopiero gdy przeanalizujemy te kwestie możemy przystąpić do planowania naszej działalności w social mediach i zacząć publikować konkretne treści.[1]

Pomysł na content nr 1. Oferta sklepu

To chyba najbardziej oczywisty pomysł na publikacje w social mediach. Sklepy zarówno te mniejsze, jak i duże mają na tyle szeroką ofertę, że zawsze znajdzie się w niej coś, co warto zaprezentować szerokiej publiczności. Szczególnie interesujące mogą okazać się produkty unikatowe, atrakcyjne wizualnie, wyjątkowe, bądź zaspokajające jakąś niszową potrzebę. Trzeba jednak uważać, żeby posty ofertowe nie zamieniły się w karty produktowe sklepu internetowego. Zamiast technicznych opisów lepiej skoncentrować się na korzyściach wynikających z zakupu prezentowanego towaru używając do tego pozytywnych emocji i miłych skojarzeń.

Pomysł na content nr 2. Promocje

Bezpośrednio z ofertą sklepu związane są działania promocyjne, a więc wszelkie obniżki cen, promocje typu 2+1, bądź inne gratisy dodawane do zakupów. Media społecznościowe to znakomite miejsce do nagłośnienia wszelkich akcji promocyjnych, do zachęcenia do wzięcia w nich udziału i ponaglania, gdy oferta specjalna będzie już na wyczerpaniu.

Pomysł na content nr 3. Treści edukacyjne

Sklep stacjonarny, niezależnie od tego jaki asortyment oferuje, zawsze może być kojarzony z jakąś wiedzą specjalistyczną. W sklepie z dodatkami krawieckimi sprzedawca pomoże nam wybrać guziki, a w sklepie z elektronarzędziami podpowie jaka wiertarka będzie najlepsza. Warto zastanowić się, o co najczęściej pytają klienci sklepów, z czym zwykle mają problem i niejako wyjść naprzeciw ich potrzebom, publikując w swoich social mediach odpowiednie posty. Można także z góry przyjąć, iż jest pewien zakres wiedzy, którą klienci mogliby się zainteresować i im ją zaoferować. W ten sposób sklep spożywczy może podsuwać pomysły dań obiadowych, edukować w kwestii zdrowego żywienia, a sklep meblowy publikować posty dotyczące aranżacji wnętrz.

Pomysł na content nr 4. Organizacja działalności sklepu

Biorąc pod uwagę popularność mediów społecznościowych oraz to, iż przez wielu użytkowników są one śledzone na bieżąco, miejsce to warto wykorzystać do informowania o wszelkich zmianach w pracy sklepu. Może to dotyczyć  np. godzin otwarcia, ale także przebudowy stoisk, doposażenia w nowe sprzęty (np. lady chłodnicze), bądź po prostu chwilowym jego zamknięciu. To także dobre miejsce do zachęcania do składania zamówień specjalnych (np. przedświątecznych), bądź informowania o wszelkich planach i zamierzeniach.

Pomysł na content nr 5. Real Time Marketing

Działania z zakresu RTM w sposób bezpośredni mogą prowadzić do dokonywania zakupów impulsowych. Miłe emocje, dobre skojarzenia powodują, że klienci bardziej są skłonni sięgnąć do portfela. Wszelkie święta, czy ważne wydarzenia, powinny stać się okazją do przypomnienia się ze swą ofertą. Warto przy tym pamiętać, iż te popularne święta, ze względu na swą powszechność mogą nie mieć tak dużej siły oddziaływania, jak te mniej oczywiste okazje typu zwycięstwo ulubionej drużyny sportowej w ważnych mistrzostwach. Bardziej zaawansowanym w RTM warto polecić szybkie reagowanie na bieżące wydarzenia życia społecznego, które znalazły odzwierciedlenie w mediach i wzbudzają zainteresowanie dużej części opinii publicznej. Przykładem takiego wykorzystania RTM jest IKEA, która swoją wycieraczką do butów Trampa nawiązała do przegranych przez Donalda Trumpa wyborów prezydenckich, a gdy Ronaldo ostentacyjnie odstawił podczas konferencji prasowej colę, pokazała karafkę do wody Cristiano.

Pomysł na content nr 6. Ludzka strona sklepu

Sklep stacjonarny, w odróżnieniu od internetowego ma bardziej ludzką twarz. Klient często wchodzi w interakcję ze sprzedawcą, którego jeśli tylko wystarczająco często bywa w sklepie zaczyna nawet kojarzyć z imienia. Sklep przestaje być tylko placówką handlową, a zaczyna być miejscem spotkania. Z marketingowego punktu widzenia takie bliskie relacje są bardzo cenne, ponieważ tworzą dobrą atmosferę i budują zaufanie. Efekt ten można wzmocnić poprzez publikowanie treści, które będą dotyczyły osób zatrudnionych w sklepie, ich pracy, kwalifikacji, bądź prywatnych pasji. Działania takie mają ścisły związek z polityką employee advocacy i muszą być wcześniej ustalone z samymi zainteresowanymi.[2]

[1] https://sproutsocial.com/insights/social-media-marketing-strategy/

[2] https://blog.hootsuite.com/a-6-step-guide-for-creating-an-employee-advocacy-program-for-your-business/

The post 6 pomysłów na content w social mediach sklepu stacjonarnego first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Zadbaj o stronę wizualną sklepu, bo pierwsze wrażenie jest decydujące

Uruchamiając własny sklep internetowy trzeba podjąć wiele decyzji. Dotyczą one między innymi asortymentu, poziomu cen, dostępnych form płatności, czy sposobów dostawy, ale także wyboru platformy, a co za tym idzie koncepcji wizualnej sklepu. Odpowiednia szata graficzna jest bardzo ważna, ponieważ decyduje o pierwszym wrażeniu, które albo zachęca do pozostania na stronie, albo przyspiesza jej opuszczenie. Sklep powinien mieć swoją strukturę, która wprowadza porządek i pozwala klientom przemieszczać się po niej w sposób intuicyjny. Ważna jest przejrzystość, ale także odpowiednia estetyka i możliwość wyróżnienia na tle konkurencji. Z badań wynika, że przez klientów lepiej oceniane są kolory stonowane. Wyróżniki i kolory krzykliwe lepiej ograniczyć do miejsc strategicznych (np. dotyczących promocji), ponieważ nadmierne ich wykorzystanie szybko męczy wzrok i może obniżyć wiarygodność sklepu.

Jeśli sklep internetowy nie funkcjonuje jako niezależny podmiot, ale jest dopełnieniem sklepu stacjonarnego to powinien spełniać jego wszystkie standardy tożsamości wizualnej (logo, kolorystyka, czcionka, opis produktów, charakter zdjęć itd.). Mówimy wówczas o tzw. omnichannel merchandisingu, który ma powodować, że klient będzie miał zawsze takie same doznania, niezależnie od jego miejsca styku z marką.[1] Dobrze to widać na przykładzie koncernu Apple, który swoje produkty prezentuje na czystym białym tle i to niezależnie od tego, czy jest to w sklepach online, czy offline.

Po sklepie internetowym można chodzić jak po sklepie stacjonarnym

Sklepy stacjonarne dążą do efektywnego wykorzystania całej powierzchni sprzedażowej poprzez odpowiednie rozmieszczenia towaru na półkach. Nie inaczej jest w sklepach internetowych. Funkcję rozplanowania alejek i pogrupowania asortymentu w działach  przejmują w tym wypadku dobrze skonstruowane menu, wyszukiwarka oraz możliwość skorzystania z filtrów. Wszystkie produkty dostępne w sklepie powinny być przypisane do określonych kategorii. Ich nazwy powinny być zgodne z potrzebami oraz typowymi zapytaniami klientów. Ważne jest, aby osoby odwiedzające sklep mogły łatwo odnaleźć to, czego poszukują, ale także aby przy okazji odkrywały potrzeby, których wcześniej nie były świadome. Z jednej strony może się to odbywać poprzez sam przegląd kategorii, z drugiej poprzez umiejętne podpowiedzi i sugestie. Zapoznając się z ofertą sklepu klient może znajdować odnośniki do produktów komplementarnych (np. przy butach można pokazać środki pielęgnacyjne), albo w jakikolwiek inny sposób powiązane z tym, co aktualnie ogląda. Poza tym dobrze jest zamieszczać na stronie informacje o nowościach, ofertach specjalnych, albo pokazywać, co kupiły inne osoby. Zachęcanie klientów do obejrzenia możliwie jak największej liczby produktów jest ważne, bo wydłuża ich czas pobytu w sklepie, a to znacząco wpływa na ich gotowość dokonania zakupów. W ten sposób w myśl zasady, że im więcej informacji klient zdobędzie tym łatwiej będzie mu podjąć decyzję następuje konwersja z poziomu ask do poziomu act.

Karta produktu to przymierzalnia sklepu internetowego

W sieci nie możemy produktu dotknąć, przymierzyć, poczuć, dlatego jest on kupowany głównie na podstawie doznań wzrokowych. Jego ocena odbywa się poprzez kartę produktu, której dwa najważniejsze elementy to dobrej jakości zdjęcia oraz wyczerpujący opis.

Zdjęć produktu powinno być kilka, najlepiej robionych z różnej perspektywy tak by pokazać różne ważne z punktu widzenia kupującego detale. Wszelkie zbliżenia i powiększenia pomagają dostrzec niepowtarzalny charakter produktu oraz docenić jego jakość. Zdjęcia powinny być dobrze skadrowane i odpowiednio doświetlone. W praktyce najlepiej sprawdzają się te zrobione na białym tle, ale nie jest to konieczność. W wielu branżach np. fashion czy beauty dobrze odbierane są zdjęcia lifestylowe. Bardzo popularne są również krótkie filmiki (np. demonstrujące sposób użycia produktu), bądź zdjęcia typu 360°.

Opis produktu powinien być unikalny, możliwie precyzyjny i koncentrować się na korzyściach dla klienta. Dobrze jest wykorzystać do tego jego język, a zdania formułować tak, by miał on ochotę za każdym razem przytakiwać. Zamiast długich opisów lepiej stosować krótkie zdania zamieszczone w blokach, najlepiej w formie krótkiej checklisty. W zależności od rodzaju produktu poza danymi technicznymi, czy informacjami dotyczącymi składu, tekst może zawierać elementy emocjonalne lub słowa wzbudzające pozytywne skojarzenia jak np. wyjątkowy, niespotykany, miły w dotyku itp. Opisy produktów można poza tym uzupełnić o opinie klientów, którzy już wcześniej dokonali ich zakupu.

Przygotowując karty produktu należy pamiętać, aby były one tworzone według jednego wzorca. Dotyczy to zarówno ich ogólnej struktury jak i estetyki zdjęć oraz sposobu (stylistyki) opisu. Zachowując spójność przekazu wzbudza się zaufanie u klienta, a to spowoduje, że pozostanie on dłużej na stronie.

E-merchandising to dbanie o klienta przez cały czas jego pobytu w sklepie internetowym

Zakupy w sklepie internetowym muszą być proste i przyjemne. Parametry techniczne witryny powinny zapewniać szybkość jej ładowania, a wygląd łatwość poruszania się po niej. Ważny jest dostęp do koszyka zakupowego i możliwość kontynuowania zakupów na każdym etapie procesu. Warto pamiętać, że wybór określonego produktu nie oznacza od razu finalizacji sprzedaży. Aby zapobiegać tzw. porzuceniom koszyka trzeba dbać o satysfakcję klienta do samego końca. Wszelkie formularze, procedury logowania i płatności należy upraszczać, a jako zachęty stosować kody rabatowe oraz darmowe formy dostawy.

Poza tym należy się ciągle przypominać swoim klientom i zapraszać do ponownego odwiedzenia sklepu, czy to poprzez media społecznościowe, newsletter, czy remarketing.

[1] https://reflektion.com/resource/merchandising-types-and-examples

The post E-merchandising, czyli jak zwiększyć efektywność sklepu internetowego first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.