Obserwują – lubią – budują relację

Funkcjonowanie w świecie online służy szybkiemu i bieżącemu przekazywaniu informacji, ale co ważniejsze budowaniu społeczności. Nie chodzi o to by być jedynie cichym odbiorcą komunikatu, ale by na niego zareagować, zostawić komentarz, podzielić się opinią.

Treść (content) przestaje pełnić jedynie funkcję informacyjną, ale jest środkiem do osiągnięcia czegoś znacznie ważniejszego – nawiązania relacji. Odwołując się do  modelu 5A można powiedzieć, iż w komunikacji online nie poprzestaje się jedynie na wzbudzaniu świadomości (Awareness) i przyciąganiu uwagi (Appeal), ale idzie dalej i zachęca odbiorców do wchodzenia w interakcję (Ask), by w konsekwencji doprowadzić ich do określonego działania (Act). To co jednak jest najbardziej pożądane, to zbudowanie z nimi relacji opartej na wzajemnym zaufaniu (Advocacy). Celem tak rozumianych działań jest zatem nie tyle poszerzanie grona obserwujących (followers), co zdobywanie oddanych fanów (devoted fans).

Wchodzenie w interakcje z odbiorcami w przestrzeni online buduje z nimi bliskość, ale też niesie dodatkową korzyść. To szansa na lepsze poznanie swojej grupy docelowej, jej potrzeb, preferencji oraz sposobu komunikacji. Innymi słowy to także narzędzie analiz rynkowych i zdobywania insightów konsumenckich.

Społeczność rozproszona i zjednoczona zarazem

Według Abrahama Maslowa ludzie mają różne potrzeby, które uszeregowane są hierarchicznie – od najbardziej podstawowych, czyli fizjologicznych i bezpieczeństwa, poprzez przynależności, uznania, aż po potrzebę samorealizacji. Zaspokajanie potrzeb może odbywać się na różne sposoby, a niemałą rolę w procesie tym odgrywa przestrzeń online, zwłaszcza media społecznościowe. Choć deklaratywnie służą one przede wszystkim zdobyciu informacji, czy zapewnieniu sobie rozrywki, to jednak wiele osób zaspokaja w ten sposób po prostu potrzebę przynależności. Obserwowanie tych samych treści, ich komentowanie, udział w różnego rodzaju live`ach czy webinarach powoduje, że ludzie jednoczą się w grupach, w których przestają być anonimowi i zaczynają tworzyć bliską sobie społeczność. Łączą ich nie tylko podobne zainteresowania, ale i sposób komunikacji, który bardzo często jest odzwierciedleniem ich codziennego życia. Odnosi się to zarówno do używanego słownictwa, jak i sposobu wyrażania emocji. Ludzie, którzy w realnym świecie nigdy się nie poznali, czują się zjednoczeni. Wspólna przestrzeń fizyczna nie jest im potrzebna, ponieważ z powodzeniem zastępuje ją przestrzeń wirtualna.

Content, który buduje relacje

Świadome budowanie relacji w przestrzeni online wymaga tworzenia odpowiedniego contentu. Ważna jest nie tyle ilość, co jego jakość. Dzisiejsi konsumenci chcą doświadczać marki poprzez wysokiej jakości treści, które są nie tylko atrakcyjne wizualnie, ale przede wszystkim wiarygodne, bogate w trafne spostrzeżenia i zapewniają możliwość interakcji. Publikowane treści powinny być:

• Wartościowe (Nie mogę uwierzyć, jak wiele ciekawych informacji otrzymuję!)

• Przekonujące emocjonalnie (Też tak mam, czuję to samo!)

• Zaskakujące (To niesamowite, nigdy nie myślałem o tym w ten sposób!)

• Przekraczające schematy (Oni są tak różni od wszystkich innych!)

• Spersonalizowane (To o mnie, jakby mnie znali!)

• Zorientowane społecznie (Cieszę się, że nie jestem sam!)

Wiele treści publikowanych w Internecie ukierunkowana jest na natychmiastową sprzedaż. Nie ma w tym nic złego, pod warunkiem, że jest to działanie świadome, stanowiące realizację wcześniej zaprojektowanego lejka marketingowego.  Gdy priorytetem jest jednak budowanie relacji i zaufania (które prowadzi do lojalności) najważniejsze powinno być zapewnienie wartości, która wzbudza zainteresowanie i skutkuje zaangażowaniem. Praktyka pokazuje, że to, jak konsument doświadcza danej marki (i w konsekwencji czy ją kupi) bywa często ważniejsze niż sam produkt, czy jego cena.

– – – – – – – – – –

Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu zapraszam do realizacji wspólnych projektów

The post Jak budować relacje online first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Strona www jako wizytówka firmy

Jedną z najczęściej wskazywanych funkcji stron internetowych jest kreowanie wizerunku firmy. Dzięki odpowiednim treściom, grafikom, zdjęciom oraz sposobie ich prezentacji tworzy się narrację, która ma bezpośredni wpływ na sposób postrzegania firmy. Dotyczy to różnych aspektów jej działalności, zarówno tych z poziomu zarządzania (ukazywanie wartości, misji), jak i czysto sprzedażowych (prezentacja oferty). Strony www mogą być miejscem pierwszego kontaktu z firmą, albo źródłem pogłębionej wiedzy o niej. Informacje tam zawarte (np. referencje, case study, filmy) zwiększają zaufanie do firmy, a to pomaga pozyskać zarówno klientów, jak i wysokiej klasy pracowników. Według badań aż 48% użytkowników uważa, że wygląd strony internetowej jest czynnikiem nr 1 przy ocenie wiarygodności firmy. Dobrze zaprojektowana i spozycjonowana strona internetowa to znakomita wizytówka organizacji, do której ma dostęp w zasadzie każdy, w dodatku z dowolnego miejsca na świecie. Działa przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i 365 dni w roku.

Strony www to ważny element Inbound Marketingu

Inbound Marketing to najprościej rzecz ujmując wszelkie działania w sieci, które mają na celu przyciągnięcie uwagi internautów i zachęcenie ich do nawiązania kontaktu z firmą. Kluczową rolę w procesie tym odgrywa własna strona www, a szczególnie landing page. Badania wykazują, że obecnie 75% osób przynajmniej raz w miesiącu kupuje w sieci, a 63% rozpoczyna swój proces zakupowy od poszukiwania informacji w Google.[1] Dla firm to znakomita okazja nie tylko do pokazania się z jak najlepszej strony, przyciągnięcia uwagi potencjalnych klientów, ale także nawiązania kontaktu handlowego (zwłaszcza na rynku B2B) bądź po prostu sprzedaży. Aby tak się jednak stało, należy podjąć szereg odpowiednich działań. W tym celu można np. publikować wartościowy content na swojej stronie (np. w formie bloga, podcastu, filmu), albo dokonywać wpisów w mediach społecznościowych, po to by ostatecznie sprowadzić ruch na landing page i pozyskać w ten sposób adres email (czyli leada). Dobór treści na stronę powinien wynikać z analizy potrzeb odbiorców (i znajomości ich ścieżki zakupowej) oraz służyć realizacji celów własnych lejków marketingowych (z uwzględnieniem ich poszczególnych poziomów).  

Doświadczenie pokazuje, że klienci, którzy sami znaleźli firmę w sieci i sami zdecydowali się nawiązać z nią kontakt, częściej dokonują u niej zakupów, a sam ten proces jest znacznie szybszy.

Czy strona www jest tym samym co landing page?

Szczególną formą internetowej strony firmowej jest tzw. landing page. W przeciwieństwie do tradycyjnej strony www, która jest zwykle przesycona różnego rodzaju informacjami i posiada bogate menu, landing page cechuje minimalizm i prostota. Jej podstawowym celem jest jak najefektywniejsze pozyskiwanie leadów, czyli danych kontaktowych osób odwiedzających stronę, a to wymaga jej odpowiedniego zaprojektowania. Zbyt dużo treści może rozpraszać, dlatego nie ma tu tradycyjnego menu, jest za to prosty tekst, przyciągający wzrok design, mocno zorientowany na CTA (Call To Action). Efektem odwiedzenia tej strony ma być np. subskrypcja newslettera, pobranie darmowego pliku pdf, albo zapis na webinar. Wszystko po to, by pozyskać adres email, który w nomenklaturze marketingowo-sprzedażowej określa się mianem leada.

Dobra strona www, czyli jaka?

Dobra strona www to taka, które realizuje jasno zdefiniowane dla niej cele. W zależności od tego, czy bardziej ma ona być wizytówką firmy (cele wizerunkowe), czy pozyskiwać leady, albo sprowadzać ruch do sklepu internetowego (cele sprzedażowe) inne będą kryteria jej oceny. Strony główne bogate w treści będą budowały zaufanie, ale też będą rozpraszały uwagę odbiorcy. Natomiast esencjonalne landing page nie powiedzą zbyt wiele o firmie, ale za to szybciej skłonią do określonego działania (CTA). Niezależnie od tego, jaką rolę przypisuje się stronie, zawsze należy pamiętać o tym, aby jej design był zgodny z CI firmy. Strony internetowe powinny być atrakcyjne zarówno pod względem wyglądu, jak i treści. Istotne jest także, aby jednoznacznie komunikowały wartości, co odnosi się zarówno do poziomu zarządzania (misji), jak i sprzedaży (wartości oferty). Strony spełniają swoją rolę, kiedy są widoczne, kiedy generują ruch, dlatego warto zadbać o ich odpowiednie spozycjonowanie. Można to zrobić poprzez działania SEO, ale także płatną reklamę (SEM), albo powiązanie z innymi kanałami w sieci (np. firmowe social media). Strony ukierunkowane na realizację celów sprzedażowych powinny posiadać wyraźne CTA oraz być podpięte pod marketing automation, co znacznie podniesie ich efektywność.

Utworzenie i bieżące utrzymanie dobrej strony www  to często spory wydatek dla firmy. Warto jednak ponieść tę inwestycję, bo choć natychmiastowego zwrotu z niej nie będzie, to jednak w dłuższej perspektywie efekty będą na pewno widoczne.

– – – – – – – – – –

Jeśli potrzebujesz audytu contentu swojej strony internetowej zapraszam do kontaktu

[1] https://www.drip.com/blog/online-shopping-statistics

The post Po co firmom strony www? first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Lejek marketingowy a ścieżka zakupowa klienta

Lejek marketingowy w swej istocie jest dość bliski pojęciu ścieżki zakupowej klienta (wyrażanej często przez 5A). W jednym i drugim przypadku chodzi o pewien proces, którego początkiem ma być zyskanie świadomości, a końcem transakcja. Zasadnicza różnica między nimi polega jednak na przyjętej perspektywie. W ścieżce zakupowej klienta chodzi o jego ogólną potrzebę i chęć zakupu jakiegoś produktu, który należy wybrać z całej gamy podobnych. Lejek marketingowy odnosi się natomiast do firmy, której wysiłek koncentruje się na przyciągnięciu uwagi osób potencjalnie zainteresowanych (prospect) jej ofertą, przekształceniu ich w tzw. leady i doprowadzeniu do transakcji. Z punktu widzenia teorii marketingowej lejek i ścieżka zakupowa mają się trochę tak, jak 4P do 4C. Choć mówią o tym samym, to jednak w inny sposób. W pierwszym przypadku chodzi o interes firmy, a w drugim o nawyki i preferencje klienta.

Lejek marketingowy na rynku B2B i B2C

Lejek marketingowy to narzędzie, które sprawdzi się w każdej działalności, niezależnie od rodzaju rynku, branży, czy produktu. W obszarze B2B (ang. business-to-business) jest narzędziem optymalizacji procesu sprzedaży między dwoma podmiotami gospodarczymi, natomiast B2C (ang. business-to-consumer) adresatem tych działań jest indywidualny konsument. W każdym z tych przypadków zastosowanie lejka pozwala zwiększyć świadomość istnienia firmy i jej oferty na rynku, nawiązać relacje z potencjalnymi klientami, a potem dokonać sprzedaży. Cały proces przebiega podobnie, a główna różnica w zastosowaniu lejków na rynku B2B i B2C polega  na doborze narzędzi na poszczególnych jego etapach. Istotny jest również sposób finalizowania transakcji. Na rynku B2C wszystko może odbywać się online, podczas gdy na rynku B2B działania tego typu sprawdzają się tylko do pewnego momentu, po którym zazwyczaj konieczny jest już kontakt bezpośredni z przedstawicielem firmy.

3 poziomy lejka marketingowego

Lejek marketingowy standardowo składa się z 3 poziomów. Są to kolejno:

1. TOFU – Top of the Funnel. To etap budowania świadomości marki i pozyskiwania tzw. kwalifikowanych leadów marketingowych (MQL – Marketing Qualified Lead). Na tym poziomie chodzi bardziej o przyciągnięcie uwagi niż sprzedaż. Podejmowane tu działania skierowane są do szerokiego grona adresatów i mogą obejmować np. różnego rodzaju kampanie reklamowe w sieci, odpowiednie pozycjonowanie strony www, publikacje podcastów, webinarów, ale także działania offline jak udział firmy w konferencjach, targach, czy organizację szkoleń.
2. MOFU – Middle of the Funnel. To etap budowania zainteresowania marką. Z poziomu ogólnego przechodzi się do szczegółów i przygotowania konkretnej oferty, która zaspokoi potrzeby klienta. Na tym etapie klient potrzebuje największego wsparcia i jest niezwykle otwarty na sugestie sprzedawcy. W wyniku prowadzonych działań i rozmów bezpośrednich powstaje lista sprzedażowych leadów klasyfikowanych (SQL – Sales Qualified Lead), wśród których wyróżnia się tzw.
   • leady gorące, czyli osoby, które są bardzo zainteresowane ofertą firmy (najlepiej rokujące)
   • leady ciepłe – osoby zainteresowane ofertą, które decyzję o zakupie odkładają na później.
   • leady zimne – osoby niezainteresowane ofertą w danym momencie, ale dobrze rokujące na przyszłość.
3. BOFU – Bottom of the Funnel. To etap bezpośredniego zachęcania do zakupu i zamykania transakcji. Na rynku B2C taką funkcję może spełniać przycisk Kup teraz w sklepie internetowym, natomiast B2B nawiązanie osobistego kontaktu sprzedawcy z klientem i podpisanie z nim umowy.

Lejek marketingowy w zależności od specyfiki firmy można wydłużyć o dodatkowe elementy. Popularną praktyką podtrzymywania kontaktu z klientami są np. podziękowania za zakupy, drobne prezenty, albo przyznawania kuponów rabatowych. Wszelkie działania posprzedażowe przekierowują klienta na środek lejka (wzbudzają zainteresowanie) przygotowując go tym samym do dokonania kolejnych zakupów.

Jak zbudować lejek marketingowy

Projektowanie lejka marketingowego należy zacząć od przeanalizowania ścieżki zakupowej klienta. To ona właśnie w największym stopniu będzie wskazówką, gdzie należy szukać jego miejsc styku z marką.

Skuteczny lejek marketingowy buduje się przede wszystkim poprzez dobrze poprowadzoną komunikację. Przygotowanie odpowiedniego contentu marketingowego (na potrzeby TOFU), jak i sprzedażowego (dla dolnych poziomów lejka) wymaga dobrego rozpoznania potrzeb i preferencji klientów, zrozumienia ich sposobu myślenia i działania oraz dopasowania do nich własnej oferty i technik sprzedaży. Przygotowując lejki marketingowe warto skorzystać z systemów CRM (systemów zarządzania relacji z klientem). Pozwoli to nadać wartość poszczególnym leadom oraz ustrukturyzować komunikację z nimi. Raz stworzony lejek nie jest czymś stałym i niezmiennym. Tak jak wiele innych działań wymaga ciągłej aktualizacji, po to, by dopasować go do aktualnych zwyczajów zakupowych klientów, które z natury są zmienne.

– – – – – – – – – –

Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu zapraszam do realizacji wspólnych projektów

The post Lejek marketingowy jako sposób na optymalizację procesu sprzedaży first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Model ścieżki zakupowej 5A

Na samym początku ścieżki zakupowej klient musi jakoś dowiedzieć się o istnieniu marki, czyli musi mieć  świadomość (Awareness), że jest ona w ogóle dostępna. Kolejny etap, to wstępna ocena jej atrakcyjności, czyli określenie stosunku do marki (Appeal). Jeśli produkt wzbudził wystarczająco dużo zainteresowania u potencjalnego klienta, to zaczyna on poszukiwać więcej informacji na jego temat (Ask), by ostatecznie go kupić (Act). Jeśli klient jest zadowolony z produktu, który kupił, chętnie poleca go innym, stając się w ten sposób orędownikiem marki (Advocacy).

Typowa ścieżka zakupowa klienta

Ścieżka zakupowa klienta zaczyna się na długo przed sfinalizowaniem transakcji w tzw. punkcie neutralności, gdy jeszcze nie wie on nic o produkcie. Dopiero w chwili, gdy zyska on świadomość jego istnienia i wstępnie wyrabia sobie opinię na jego temat powoli uruchamia się w nim proces decyzyjny. Na tym etapie klient nie jest jeszcze gotowy na zakup produktu, ponieważ nie posiada wystarczających informacji na jego temat. Zaczyna je dopiero zdobywać różnymi drogami np. przeglądając internet, rozmawiając z innymi użytkownikami, bądź dopytując sprzedawcę w sklepie. Jeśli klient uzna, że produkt wart jest kupna, to decyduje się na niego, a potem w zależności od tego, jak bardzo spełnił on jego oczekiwania sam poleca go dalej. Proces ten może trwać dłużej lub krócej. Czasami jest on tak szybki, że wydaje się, że niektóre etapy zostały wręcz pominięte, ale nie jest to do końca prawdą.  Przy odpowiednio skonstruowanym przekazie reklamowym, albo właściwie przeprowadzonej rozmowie sprzedażowej klient nie tylko zyskuje świadomość istnienia marki, ale natychmiast dobrze się do niej usposabia. Ponadto jeśli produkt nie jest skomplikowany, nie potrzebuje on dodatkowych informacji, a zatem od razu jest gotowy do jego zakupu. W ten sposób pewne etapy ścieżki zakupowej zostają nie tyle pominięte, co kumulują się w  jednym.

Klient powinien przejść całą ścieżkę zakupową bez wycofywania się po drodze

To ile czasu klient potrzebuje na przejście całej ścieżki zakupowej zależy od wielu czynników. Najważniejsze z nich to rodzaj produktu oraz osobowość i nawyki nabywcy. Inaczej przecież kupuje się samochód, czy pralkę, a inaczej artykuły pierwsze potrzeby. Sami klienci też różnią się bardzo między sobą. Niektórzy są bardziej emocjonalni, inni natomiast racjonalni, a to powoduje, że procesy decyzyjne zachodzą u nich zupełnie inaczej. Na to, ile czasu klient poświęci na przejście całej ścieżki zakupowej ma również wpływ to, kto oferuje mu swoje produkty. Firmy, którym udało się zbudować silną markę cieszą się większym zaufaniem, a to znacznie przyspiesza podjęcie decyzji. O tym, jak szybko klient będzie poruszał się po ścieżce zakupowej decyduje również adekwatność podejmowanych przez firmę działań. Kluczowe tutaj powinno być rozpoznanie na jakim etapie właśnie znajduje się klient, po to, by pomóc mu przejść do następnego. Chodzi o to, aby nie wymuszać na nim zbyt szybko decyzji (bo może go to skutecznie zniechęcić do zakupów), ale także jej nie opóźniać (bo klient gotowy do zakupu może skorzystać z oferty firmy konkurencyjnej). Warto także pamiętać, że ścieżka zakupowa nie kończy się w momencie zapłaty za towar, ale trwa jeszcze jakiś czas. Od tego, jakie działania firma wówczas podejmie w dużej mierze zależy, czy klient będzie odczuwał dysonans pozakupowy, czy też utwierdzi się w swoim wyborze  i stanie się ambasadorem marki.

Ścieżka zakupowa w świecie online i offline

Etapy ścieżki zakupowej są takie same zarówno dla klientów online, jak i offline. Tym co je jednak różni jest sposób komunikacji i wykorzystywane narzędzia. Przy założeniu, że cały proces zakupowy ma się odbyć w sieci, świadomość (Awareness) istnienia produktu klient zyskuje wyszukując odpowiednie treści w internecie. Dla firmy oznacza to konieczność zadbania o dobre spozycjonowanie swojej strony w wyszukiwarkach, duże zasięgi postów w mediach społecznościowych oraz efektywną reklamę internetową. Produkt wyda się dla klienta atrakcyjny (Appeal), jeśli będzie on odpowiednio zaprezentowany. Dotyczy to nie tylko zdjęć, ale także opisów, które powinny zawierać potrzebne informacje, ale także uprzedzać ewentualne pytania i tym samym rozwiewać możliwe wątpliwości (Ask). Kolejny etap do CTA (Call To Action), czyli działanie, które zmotywuje klienta do podjęcia decyzji o zakupie (Act). Może to być np. specjalny przycisk, albo czasowe ograniczenie oferty. Jednocześnie trzeba bardzo zadbać o to, żeby klient nie wycofał się w ostatniej chwili z zakupu. Jeśli dotarł do końcowego etapu należy ułatwić mu przejście wszelkich procedur związanych ze sfinalizowaniem transakcji. Konieczne do wypełnienia formularze powinny być krótkie, płatności w różnych formach do wyboru, a dostawa najlepiej za darmo. Jeśli natomiast klient opuścił stronę przedwcześnie można próbować ściągnąć go z powrotem do sklepu poprzez remarketing. Aby klient stał się orędownikiem marki (Advocacy) warto także podjąć działania po zrealizowaniu transakcji. Może to być np. miły mail, kod rabatowy na następne zakupy lub prezent niespodzianka.

We współczesnym świecie ścieżki zakupowe online i offline często przecinają się. W ten sposób klienci poszukują informacji w sieci, by ostatecznie dokonać zakupu w sklepie stacjonarnym, albo oglądają towar w sklepie stacjonarnym, by potem kupić go jak najtaniej w sieci. Świadome tego firmy powinny dbać o utrzymanie kontaktu z klientami w każdej z tych przestrzeni, dostosowując swoje działania do preferowanych przez nich ścieżek zakupowych.

[1] https://tejas-adgaonkar.medium.com/the-modern-way-of-defining-consumer-journey-5as-of-marketing-64e13c22a7cc

The post Ścieżka zakupowa, czyli jak wygląda proces dokonywania zakupów first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Zadbaj o stronę wizualną sklepu, bo pierwsze wrażenie jest decydujące

Uruchamiając własny sklep internetowy trzeba podjąć wiele decyzji. Dotyczą one między innymi asortymentu, poziomu cen, dostępnych form płatności, czy sposobów dostawy, ale także wyboru platformy, a co za tym idzie koncepcji wizualnej sklepu. Odpowiednia szata graficzna jest bardzo ważna, ponieważ decyduje o pierwszym wrażeniu, które albo zachęca do pozostania na stronie, albo przyspiesza jej opuszczenie. Sklep powinien mieć swoją strukturę, która wprowadza porządek i pozwala klientom przemieszczać się po niej w sposób intuicyjny. Ważna jest przejrzystość, ale także odpowiednia estetyka i możliwość wyróżnienia na tle konkurencji. Z badań wynika, że przez klientów lepiej oceniane są kolory stonowane. Wyróżniki i kolory krzykliwe lepiej ograniczyć do miejsc strategicznych (np. dotyczących promocji), ponieważ nadmierne ich wykorzystanie szybko męczy wzrok i może obniżyć wiarygodność sklepu.

Jeśli sklep internetowy nie funkcjonuje jako niezależny podmiot, ale jest dopełnieniem sklepu stacjonarnego to powinien spełniać jego wszystkie standardy tożsamości wizualnej (logo, kolorystyka, czcionka, opis produktów, charakter zdjęć itd.). Mówimy wówczas o tzw. omnichannel merchandisingu, który ma powodować, że klient będzie miał zawsze takie same doznania, niezależnie od jego miejsca styku z marką.[1] Dobrze to widać na przykładzie koncernu Apple, który swoje produkty prezentuje na czystym białym tle i to niezależnie od tego, czy jest to w sklepach online, czy offline.

Po sklepie internetowym można chodzić jak po sklepie stacjonarnym

Sklepy stacjonarne dążą do efektywnego wykorzystania całej powierzchni sprzedażowej poprzez odpowiednie rozmieszczenia towaru na półkach. Nie inaczej jest w sklepach internetowych. Funkcję rozplanowania alejek i pogrupowania asortymentu w działach  przejmują w tym wypadku dobrze skonstruowane menu, wyszukiwarka oraz możliwość skorzystania z filtrów. Wszystkie produkty dostępne w sklepie powinny być przypisane do określonych kategorii. Ich nazwy powinny być zgodne z potrzebami oraz typowymi zapytaniami klientów. Ważne jest, aby osoby odwiedzające sklep mogły łatwo odnaleźć to, czego poszukują, ale także aby przy okazji odkrywały potrzeby, których wcześniej nie były świadome. Z jednej strony może się to odbywać poprzez sam przegląd kategorii, z drugiej poprzez umiejętne podpowiedzi i sugestie. Zapoznając się z ofertą sklepu klient może znajdować odnośniki do produktów komplementarnych (np. przy butach można pokazać środki pielęgnacyjne), albo w jakikolwiek inny sposób powiązane z tym, co aktualnie ogląda. Poza tym dobrze jest zamieszczać na stronie informacje o nowościach, ofertach specjalnych, albo pokazywać, co kupiły inne osoby. Zachęcanie klientów do obejrzenia możliwie jak największej liczby produktów jest ważne, bo wydłuża ich czas pobytu w sklepie, a to znacząco wpływa na ich gotowość dokonania zakupów. W ten sposób w myśl zasady, że im więcej informacji klient zdobędzie tym łatwiej będzie mu podjąć decyzję następuje konwersja z poziomu ask do poziomu act.

Karta produktu to przymierzalnia sklepu internetowego

W sieci nie możemy produktu dotknąć, przymierzyć, poczuć, dlatego jest on kupowany głównie na podstawie doznań wzrokowych. Jego ocena odbywa się poprzez kartę produktu, której dwa najważniejsze elementy to dobrej jakości zdjęcia oraz wyczerpujący opis.

Zdjęć produktu powinno być kilka, najlepiej robionych z różnej perspektywy tak by pokazać różne ważne z punktu widzenia kupującego detale. Wszelkie zbliżenia i powiększenia pomagają dostrzec niepowtarzalny charakter produktu oraz docenić jego jakość. Zdjęcia powinny być dobrze skadrowane i odpowiednio doświetlone. W praktyce najlepiej sprawdzają się te zrobione na białym tle, ale nie jest to konieczność. W wielu branżach np. fashion czy beauty dobrze odbierane są zdjęcia lifestylowe. Bardzo popularne są również krótkie filmiki (np. demonstrujące sposób użycia produktu), bądź zdjęcia typu 360°.

Opis produktu powinien być unikalny, możliwie precyzyjny i koncentrować się na korzyściach dla klienta. Dobrze jest wykorzystać do tego jego język, a zdania formułować tak, by miał on ochotę za każdym razem przytakiwać. Zamiast długich opisów lepiej stosować krótkie zdania zamieszczone w blokach, najlepiej w formie krótkiej checklisty. W zależności od rodzaju produktu poza danymi technicznymi, czy informacjami dotyczącymi składu, tekst może zawierać elementy emocjonalne lub słowa wzbudzające pozytywne skojarzenia jak np. wyjątkowy, niespotykany, miły w dotyku itp. Opisy produktów można poza tym uzupełnić o opinie klientów, którzy już wcześniej dokonali ich zakupu.

Przygotowując karty produktu należy pamiętać, aby były one tworzone według jednego wzorca. Dotyczy to zarówno ich ogólnej struktury jak i estetyki zdjęć oraz sposobu (stylistyki) opisu. Zachowując spójność przekazu wzbudza się zaufanie u klienta, a to spowoduje, że pozostanie on dłużej na stronie.

E-merchandising to dbanie o klienta przez cały czas jego pobytu w sklepie internetowym

Zakupy w sklepie internetowym muszą być proste i przyjemne. Parametry techniczne witryny powinny zapewniać szybkość jej ładowania, a wygląd łatwość poruszania się po niej. Ważny jest dostęp do koszyka zakupowego i możliwość kontynuowania zakupów na każdym etapie procesu. Warto pamiętać, że wybór określonego produktu nie oznacza od razu finalizacji sprzedaży. Aby zapobiegać tzw. porzuceniom koszyka trzeba dbać o satysfakcję klienta do samego końca. Wszelkie formularze, procedury logowania i płatności należy upraszczać, a jako zachęty stosować kody rabatowe oraz darmowe formy dostawy.

Poza tym należy się ciągle przypominać swoim klientom i zapraszać do ponownego odwiedzenia sklepu, czy to poprzez media społecznościowe, newsletter, czy remarketing.

[1] https://reflektion.com/resource/merchandising-types-and-examples

The post E-merchandising, czyli jak zwiększyć efektywność sklepu internetowego first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.