Na czym polega zarządzanie przez wartości?

Zarządzanie przez wartości to najprościej rzecz ujmując podejście, które stawia wartości organizacyjne w centrum wszelkich działań biznesowych. W praktyce oznacza to, że kierownictwo firmy nie opiera swoich decyzji wyłącznie na wynikach finansowych, ale dodatkowo filtruje je przez pryzmat zgodności z przyjętymi wartościami. Co więcej wartości te są źródłem zasad, na podstawie których wymaga się od wszystkich pracowników określonego sposobu postępowania, co w konsekwencji tworzy wysokiej jakości standardy (np. obsługi klienta). Takie zarządzanie wymaga dużej świadomości i dojrzałości, a szczególną rolę w podejściu tym odgrywa empatia i komunikacja.

To na jakich wartościach firma będzie bazowała jest kwestią bardzo indywidualną. Wszystko zależy od jej charakteru, etapu rozwoju, kultury organizacyjnej, cech liderów, profilu zatrudnionych, specyfiki rynku i rozpoznanych potrzeb. Wartości mogą być uniwersalne, prospołeczne, ściśle związane z określoną branżą, albo odwoływać się do konkretnych idei bądź wąskich aspektów życia, przy czym zawsze muszą być zgodne z misją i wizją firmy. Przykładowo mogą to być: uczciwość, szacunek, otwartość, ale także tradycja, solidność czy edukacja. Każda firma powinna wypracować i możliwie jednoznacznie zdefiniować swoje własne wartości. Ważne, aby były one adekwatne, prawdziwe i wzmacniające i nie przywodziły na myśl jedynie ogólnikowych sloganów reklamowych.

W tym miejscu warto zauważyć, że koncepcja zarządzania przez wartości nie jest niczym nowym i w praktyce była realizowane w zasadzie od zawsze. Różnica między tym dawnym, a nowoczesnym podejściem polega jedynie na świadomości. Brak zdefiniowanych wartości w firmie nie oznacza bowiem, że ich tam nie ma, ale raczej że działają one domyślnie, często są płynne i nie wszystkich obowiązują w takim samym stopniu (są równi i równiejsi).

Dlaczego warto wprowadzić w firmie zarządzanie przez wartości?

Choć koncepcja zarządzania przez wartości w nowoczesnym jej rozumieniu powstała ponad 50 lat temu, to jednak wciąż jest słabo rozpowszechniona. Główną przyczyną tego jest mała świadomość realnych korzyści płynących z jej zastosowania, a także brak wiedzy jak ją realizować w praktyce. Nie bez znaczenia są także negatywne doświadczenia z wcześniejszych prób zajęcia się tym tematem, które doprowadziły do zniechęcenia, bo nikt w firmie nie potraktował go poważnie, nie chciał współuczestniczyć i w ogóle uznał za stratę czasu. Tymczasem dobrze przemyślane i wdrożone zarządzanie przez wartości przynosi wiele korzyści. Wzmacnia relacje, ułatwia porozumienie i motywuje do bardziej efektywnej pracy. To także:

1. Spójna kultura organizacyjna – pracownicy wiedzą, co jest ważne, jakie zasady obowiązują, jakiej postawy się od nich oczekuje, ale także czego mogą się spodziewać od swojego pracodawcy.
2. Pozytywna samokontrola – ramy w postaci wartości prowadzą do zwiększonej samokontroli zespołowej oraz samokontroli osobistej, a to wyraźnie poprawia jakość pracy.
3. Większe zaangażowanie zespołu – ludzie chętniej pracują w miejscach, w których wyznaje się podobne do ich własnych wartości. To ułatwia identyfikację z firmą oraz wzmacnia lojalność pracowników.
4. Lepsze decyzje – wartości są jak kompas, ukierunkowują działanie, co może mieć szczególne znaczenie w trudnych i mniej oczywistych sytuacjach.
5. Zaufanie klientów i partnerów – spójność i  autentyczność przyciąga, a także daje poczucie bezpieczeństwa i dobrze rozumianej przewidywalności.
6. Mniejsze ryzyko kryzysów etycznych – nawet jeśli kryzysy się pojawią, to nie eskalują tak bardzo, ponieważ od początku wiadomo, co jest zgodne z firmą i jej wartościami.

Dla przeciwwagi w firmach, które nie są zarządzane przez jasno zdefiniowane wartości, ludzie działają według własnych zasad, co może prowadzić do chaosu. Kultura organizacyjna tworzy się przypadkowo, często pod wpływem najsilniejszych charakterów (i to nie zawsze na najwyższym szczeblu zarządzania). Brakuje spójności w decyzjach, bo przy braku kompasu w postaci wartości, dwie różne osoby w tej samej sytuacji mogą podjąć skrajnie inne decyzje i obie będą uważały, że mają rację. W efekcie końcowym poziom lojalności i zaangażowania pracowników jest bardzo niski, a ich zaufanie do firmy ograniczone.

Jak wdrożyć w firmie zarządzanie przez wartości?

Wdrożenie w firmie zarządzania przez wartości nie powinno być jednorazowym aktem, decyzją potwierdzoną uchwałą zarządu, czy eventowym wydarzeniem, ale procesem kulturowym rozłożonym w czasie i konsekwentnie realizowanym. Jego początkiem powinno być jasne zdefiniowanie wartości, w które powinno być zaangażowane możliwie najwięcej osób. Najlepiej zrobić to w formie warsztatów dla różnych grup zatrudnionych. Pytania, na które należy znaleźć odpowiedź to: co jest dla nas ważne, co nas wyróżnia, za co cenią nas inni, ale także my sami oraz jak to się ma do naszej wizji i misji firmy. Na tej podstawie należy wybrać kilka (3-5) kluczowych wartości, z którymi jesteśmy w stanie się najbardziej zidentyfikować i które uznamy za szczególnie istotne. Nie muszą odzwierciedlać tego, co jest aktualnie modne (integracja, innowacja), ale mają być autentyczne, jednoznaczne i obrazowe (solidność, punktualność). Kolejny krok to nadanie każdej wartości konkretnego znaczenia poprzez opis tego, jak ma się ona przejawiać w praktyce, czyli jakich zachowań oczekujemy, a czego nie będziemy tolerować. Dopiero po takim szczegółowym zdefiniowaniu wartości można przystąpić do ich ogłoszenia i wdrożenia. Można to robić choćby małymi krokami, ważne, aby odbywało się to konsekwentnie, jako element codziennych działań, tak długo aż stanie się normą. Główną rolę w procesie tym odgrywają liderzy, którzy stają się w ten sposób ich ambasadorami (ludzie kopiują liderów a nie plakaty). Istotne jest także, aby wartości znalazły odzwierciedlenie we wszystkich procesach firmowych, a zwłaszcza tych z obszaru HR. Podczas rekrutacji, onboardingu, oceny okresowej, spotkań feedbackowych, planowaniu ścieżki kariery zawsze należy kierować się wartościami firmowymi.

Podsumowując wdrożenie zarządzania przez wartości w firmie obejmuje:

1. Zdefiniowanie wartości.
2. Opis tego, jak wartości mają przejawiać się w praktyce.
3. Zakomunikowanie wartości.
4. Zaangażowanie liderów jako ambasadorów wartości.
5. Zakotwiczenie wartości w codzienności.

Zarządzanie przez wartości nie powinno być traktowane jako działanie promocyjne o znaczeniu wizerunkowym. Właściwie wdrożone stanowi bowiem realne wsparcie w codziennej działalności biznesowej, zapewniając poczucie bezpieczeństwa i wspólnoty wszystkim członkom organizacji.

– – – – – – – – – –

Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu zapraszam do współpracy

The post Zarządzanie przez cele czy wartości? first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Strategia jako źródło porządku

Każde działanie będzie bardziej efektywne, jeśli będzie ukierunkowane  na realizację jasno określonego celu, będzie wynikiem wyboru najlepszej spośród alternatywnych opcji, wdrażane konsekwentnie, a także na bieżąco korygowane (ale tylko, gdy zajdzie ku temu uzasadniona potrzeba). Nie inaczej jest z komunikacją. Tu po prostu potrzebna jest strategia, która nie tylko stworzy ogólne ramy, ale także wprowadzi porządek, który pozwoli uniknąć chaosu. Trzeba wiedzieć czemu konkretnie ma służyć komunikacja wewnętrzna, jaka jest jej rola w organizacji, jakiej grupy docelowej dotyczy, jakie (i czyje) potrzeby ma zaspokoić oraz które spośród dostępnych metod i środków pozwolą najlepiej zrealizować ten cel.

Przygotowanie i realizacja strategii komunikacji wewnętrznej obejmuje 3 główne poziomy. Są to: poziom strategiczny, taktyczny oraz kontrola efektów.

Opracowanie i realizacja strategii komunikacji w 3 krokach

Warto pamiętać, że opracowanie strategii (jakiejkolwiek), nie jest aktem jednorazowym i zamkniętym. W praktyce ocena końcowa stopnia realizacji zamierzonych celów staje się jednocześnie punktem wyjścia do opracowania kolejnej strategii (na kolejny rok, czy inny okres). Dobrą strategię można sobie wyobrazić jako spiralę, która nie ma końca, bo każdy koniec staje się jedocześnie początkiem nowego. Chyba, że zadecydujemy inaczej.

Komunikacja crossmedialna jako uporządkowana sieć informacyjna

Częstym problemem firm jest nie tyle niedobór informacji, czy też brak instrumentów do ich rozpowszechnienia, co niewłaściwe wykorzystanie istniejących już kanałów komunikacji oraz słaba korelacja między nimi. W efekcie końcowym powstaje chaos informacyjny, który jeśli nie zostanie odpowiednio uporządkowany prowadzi do dezinformacji. Aby temu zapobiec konieczne jest odejście od tradycyjnej koncepcji budowania sieci narzędzi, na rzecz tworzenia rzeczywistej sieci informacyjnej, która miałaby charakter crossmedialny. W praktyce oznacza to, iż podstawą zarządzania komunikacją ma być przekazywana treść, a nie możliwości dostępnych akurat mediów. Najważniejsza jest istota przekazu, który ma dotrzeć do adresata, a nie kanał dotarcia. Inaczej mówiąc na podstawie analizy celów komunikacji wewnętrznej oraz potrzeb pracowników należy najpierw opracować treść i dopiero na tej podstawie wybrać najkorzystniejszy kanał przekazu.

O samym procesie tworzenia informacji w ujęciu crossmedialnym więcej piszę TUTAJ.

Dotychczasowy tradycyjny sposób zarządzania komunikacją wewnętrzną w punkcie centralnym stawiał media (było to bardziej zarządzanie mediami niż komunikacją). Podstawowym problemem było takie przedstawienie informacji, aby przy wykorzystaniu będącego do dyspozycji medium (np. meetingów, spotkań online, mailingu czy aplikacji mobilnych) dotrzeć do określonej grupy docelowej. W ujęciu crossmedialnym priorytetem staje się przekazywana treść (content). W zależności od rodzaju informacji oraz grupy docelowej, której ona dotyczy ustala się medium, które następnie zostanie wykorzystane w procesie komunikacji. W praktyce oznacza to, iż osoby odpowiedzialne za komunikację w firmie zamiast poszukiwać informacji, które można byłoby wysłać mailem, czy omówić podczas spotkania, zastanawiają się nad istotą tego, co chcą przekazać i dopiero na tej podstawie wybierają najodpowiedniejsze do tego celu medium. W zarządzaniu crossmedialnym informacje przestają być przypadkowe, ponieważ ich wytwarzanie ma charakter planowego i systematycznego procesu. Poszczególne media nie działają niezależnie, ale są ze sobą zsynchronizowane, tworząc rzeczywistą sieć informacyjną. W ten sposób komunikacja wewnętrzna staje się bardziej uporządkowana.

– – – – – – – – – –

Jeśli potrzebujesz wsparcia w  uporządkowaniu komunikacji wewnętrznej w Twojej firmie zapraszam do współpracy

The post Jak uporządkować komunikację wewnętrzną i uniknąć chaosu informacyjnego first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Storytelling wzbudza emocje i buduje więź z odbiorcami

Storytelling to najprościej rzecz ujmując snucie opowieści ukierunkowanych na tworzenie więzi między klientem a marką. Może przybierać różne formy, np.: opowiadanie ustne (stosowane przez sprzedawców), pisane (np. case study na firmowych stronach www), czy wizualne i cyfrowe (mające zastosowanie w reklamach). Odpowiednio przedstawiona historia ma wywołać u odbiorcy pozytywne emocje, które następnie przenoszone są na opowiadającego, czyli markę. W przeciwieństwie do suchych faktów czy liczb, opowieści przemawiają do wyobraźni, wywołują poruszenie, dzięki czemu mają szanse pozostać na dłużej w pamięci.

Storytelling w biznesie daje znakomite rezultaty i jest obecnie jednym z najchętniej wykorzystywanych sposobów komunikowania. Z jego potencjału czerpią nie tylko największe marki, ale i drobni przedsiębiorcy. Dobrze opowiedziana historia pozwala odbiorcy szybko zorientować się w tym, co jest kluczowe dla danej marki, inspiruje, pobudza i skłania do działania (zawiera CTA, czyli call to action). Poza tym opowieści postrzegane są jako bardziej wiarygodne niż tradycyjne formy reklamowe (do których mamy jako konsumenci coraz mniej zaufania), przez co trudniej jest się im oprzeć.

Storytelling zawsze wiąże się z opowiadaniem historii, na którą składa się konkretna fabuła z ustalonym początkiem i końcem. Zwykle tworzy się ją na bazie schematu:

1. Ktoś (krótki opis bohatera, najlepiej takiego, który wzbudza sympatię i z którym można się jakoś zidentyfikować)
2. Miał problem (ukazanie problemu jako uciążliwości, która negatywnie wpływa na jakość życia)
3. Problem został rozwiązany (krótka historia rozwiązania problemu z wykorzystaniem produktów określonej marki)
4. Rezultat (brak problemu i towarzyszące temu pozytywne emocje)

Skuteczne opowiadanie historii wymaga głębokiego zrozumienia odbiorców i ich potrzeb, a także stworzenia jasnego przekonywującego przekazu. Konieczne jest opracowanie ciekawej fabuły oraz wykreowanie wiarygodnych postaci, które będą w stanie wywołać pozytywne emocje. Dobrze skonstruowana i w interesujący sposób przekazana opowieść wyróżnia markę na tle innych jej podobnych, dzięki czemu staje się ona naprawdę wyjątkowa. Storytelling zawsze powinien opierać się na narracji przewodniej. Nadmierne skupianie się jedynie na opowiadaniu historii spłyca komunikację, co powoduje, że środek staje się ważniejszy od celu.

Narracja odwołuje się do wartości i tworzy ramę dla storytellingu

Opowiadanie historii i narracja to dwa bliskie sobie terminy, które są często używane zamiennie. W praktyce bardzo trudno jest je od siebie odróżnić, ponieważ obydwa są nośnikiem treści, jednak odnoszą się do zupełnie innego poziomu komunikacji.

W przestrzeni publicznej istnieje niezliczona ilość narracji. Najprościej rzecz ujmując są to często poruszane i dyskutowane tematy, na które próbuje się zwrócić uwagę ludzi tak, by uznali je oni za ważne. Dotyczy to wielu aspektów naszego życia, zarówno społecznego, ekonomicznego, jak i politycznego. Dla przykładu najbardziej popularne obecnie narracje mają związek z kryzysem klimatycznym, energią odnawialną, społeczną rolą kobiet, szeroko pojętym równouprawnieniem, czy uchodźctwem.

Narracja tym różni się od storytellingu, że jest pojęciem znacznie szerszym i głębszym. Tworzy swego rodzaju strukturę, w ramach której opowiada się jednostkowe historie. Narracja w przeciwieństwie do storytellingu, nie jest jedynie opowieścią, ale raczej sposobem patrzenia na świat (np. Just Do It w przypadku Nike). Narracja nadaje znaczenie określonej wizji, poglądowi na to, co jest możliwe i z jakiego powodu należy podążać w danym kierunku. To takie komunikacyjne DNA, które jest nośnikiem informacji „dlaczego” (dlaczego firma to robi, dlaczego warto itd.). Dobra narracja wykorzystuje wiele historii do zilustrowania, ożywienia i potwierdzenia swojego przesłania. Tak rozumiana narracja polega na wyborze wydarzeń, o których chce się opowiedzieć oraz ustaleniu kolejności ich relacjonowania – jest więc reprezentacją lub konkretnym przejawem historii, a nie samą historią. Siła narracji polega na tym, że słysząc wiele podobnych opowieści na dany temat, są one coraz bardziej zauważane, co w konsekwencji prowadzi do zmiany naszego spojrzenia na rzeczywistość.

Różne typy narracji tworzą mapę narracyjną

Istnieją trzy podstawowe typy narracji, które w połączeniu tworzą tzw. mapę narracyjną. Są to:

1. Narracja osobista
2. Narracja współczesna
3. Narracja główna

Narracja główna to taka, która rozwinęła się na przestrzeni lat, na podstawie wielu zasłyszanych, podobnych do siebie historii. Jest ona mocno zakorzeniona w świadomości społecznej, dlatego jest prawie niemożliwa do zmiany (przykładem takiej narracji może być stwierdzenie: ocieplenie klimatu to największe zagrożenie naszej planety). Natomiast pojedyncze doświadczenia i wynikające z nich przekonania tworzą tzw. narrację osobistą. Jednostkowo może być ona skrajnie różna (od: nie ma znaczenia co zrobię, klimat i tak się ociepla, po: moje działanie ma bezpośredni wpływ na ocieplenie klimatu). Na narrację osobistą, podobnie jak na główną bardzo trudno jest wpływać z zewnątrz.

Osoby odpowiedzialne za komunikację w organizacji powinny mieć świadomość, że nie są w stanie zmienić narracji głównej, ani osobistej, jednak przestrzenią, od której mogą zacząć jest  narracja współczesna. Choć umiejscowienie się w niej może zająć nawet kilka lat, to jednak wytrwałość się opłaca. Narracja współczesna w swej istocie odnosi się do tego, co najbardziej aktualne. Pozwala modyfikować niektóre przekonania tak, by integrować to, co pozornie wydaje się wykluczać. Zamiast zatem bezrefleksyjnie powielać w swoich przekazach utarte komunikaty, można je tak przedefiniować, by mieściły się w ramach narracji głównej, ale nie kolidowały z narracją osobistą. Stąd typowe dla tego rodzaju narracji będzie nie tyle narzucanie poglądów, co rzucanie na nie nowego światła i odwoływanie się do wolności wyboru, odpowiedzialności, prostoty itp.

Jak w praktyce wykorzystać narrację w komunikacji biznesowej?

1. Zrozum istniejącą mapę narracyjną. Zdefiniuj dominujące narracje główne i poznaj współczesne narracje pasujące do Twojego obszaru biznesowego. Sprawdź, co charakteryzuje osobiste narracje Twoich grup docelowych. Słuchając ich historii możesz dowiedzieć się, co opowiadają i jakie powtarzające się narracje zawierają.
2. Sformułuj współczesną narrację. Wraz z zarządem porozmawiaj o przyszłej wizji firmy i na jej podstawie sformułuj jej narrację. Upewnij się, czy pasuje ona do najpopularniejszych osobistych narracji odbiorców docelowych oraz narracji głównej. Poświęć na to dużo czasu, ponieważ narracja ta przez wiele lat będzie wyznacznikiem komunikacji korporacyjnej.
3. Myśl narracją. Tworząc przekaz, kieruj się narracją, a nie indywidualnymi historiami. Celem nie ma być samo opowiadanie (przyciąganie uwagi), ale przekazywanie określonych treści (wartości). Poprzez konsekwencję i spójność zyskuje się wiarygodność. Jednocześnie zastanów się, które kanały mogą pomóc w kreatywnym i różnorodnym rozpowszechnianiu Twojego przekazu.
4. Bądź cierpliwy. Myśląc o strategii komunikacji, często zakłada się roczne planowanie, jednak budowanie narracji jest ściśle powiązane z rozwojem marki i reputacją, co zwykle zajmuje wiele lat. Narrację warto traktować jak Gwiazdę Polarną, która wskazuje kierunek, a nie punkt, do którego należy dotrzeć.

– – – – – – – – – –

Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu zapraszam do realizacji wspólnych projektów

The post Narracja czy storytelling, co bardziej poprawia skuteczność komunikacji? first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Choć wielu menedżerów ma świadomość tego, jakie korzyści można uzyskać dzięki właściwe prowadzonej komunikacji wewnętrznej, to jednocześnie rzadko potrafi nią profesjonalnie zarządzać. Bardzo często próbuje się ją usprawniać poprzez wdrażanie kolejnych narzędzi (np. infokiosków, aplikacji mobilnych), zapominając przy tym, że komunikacja wewnętrzna, aby spełniała swoją pozytywną funkcję, musi być oparta na przejrzystej wizji i świadomości celu, a nie jedynie kreatywnych pomysłach.

Usprawnianie komunikacji wewnętrznej zawsze zaczyna się od analizy

Stworzenie efektywnego systemu komunikacji wewnętrznej wymaga opracowania strategii, która będzie wyrazem wizji, a następnie wdrożenia konkretnych narzędzi, które ją urealnią. W praktyce chodzi przede wszystkim o udrożnienie kanałów komunikacyjnych, co umożliwi swobodny przepływ informacji i jednocześnie stworzy przestrzeń do budowania relacji międzyludzkich.

Opracowanie dobrego tzn. efektywnego systemu komunikacji wewnętrznej zaczyna się od przeprowadzenia szeregu analiz i zebrania danych, na bazie których tworzona jest strategia. Musi być ona dopasowana do tej jednej konkretnej organizacji, ponieważ w tym wypadku nie ma równie dobrych rozwiązań dla każdego. Praktyka pokazuje, że często, to co sprawdzi się w jednej organizacji, może paradoksalnie wywołać falę krytyki i niezadowolenia w innej.

Opracowując system komunikacji wewnętrznej należy wziąć pod uwagę wiele czynników. Należą do nich między innymi wielkość organizacji, stopień jej rozproszenia (ilość filii), strukturę zatrudnienia (różnice wynikające z wieku czy wykształcenia pracowników), dotychczasowy sposób komunikacji (wynikający zarówno z kultury organizacyjnej, jak i dotychczas wykorzystywanych kanałów komunikacyjnych), ale także posiadane zasoby własne (finansowe i personalne), które mogą ułatwiać bądź utrudniać wdrożenie najlepszych nawet pomysłów.

Lista kontrolna efektywnej komunikacji wewnętrznej

Komunikacja wewnętrzna tworzy swego rodzaju system naczyń połączonych, gdzie wszelkie zaniedbania w jednym z obszarów mogą wywołać lawinę negatywnych skutków w innych. Na komunikację wewnętrzną należy patrzeć całościowo, dostrzegać zależności między poszczególnymi jej elementami, nie zapominając przy tym o starej maksymie, że diabeł tkwi w szczegółach.

Tworząc, a raczej usprawniając istniejący system komunikacji wewnętrznej (bo przecież komunikacja niezależnie od tego, czy obszar ten jest świadomie zarządzany czy nie, zawsze zachodzi) warto pamiętać o pewnych zasadach. Ważne są:

1. Zgodność komunikacji z kulturą organizacyjną. Komunikacja wewnętrzna z jednej strony tworzy, z drugiej jest wyrazem kultury organizacyjnej. To dobre narzędzie kształtowania pożądanej kultury organizacyjnej, ale także źródło informacji o tym, jaka ona jest. Widać to zarówno przy onboardingu nowych pracowników, jak również w bieżącej działalności operacyjnej. Warto pamiętać, że wszelkie zmiany w systemie komunikacji wewnętrznej będą miały wpływ na kulturę organizacyjną. Jednocześnie istniejąca kultura organizacyjna może skutecznie blokować wdrażanie jakichkolwiek nowych pomysłów.
2. Pozyskanie informacji zwrotnej. Komunikacja może ograniczać się do przekazywania informacji (komunikacja jednostronna), albo być dialogiem (komunikacja dwustronna). Opracowując system komunikacji wewnętrznej warto zadbać o wdrożenie narzędzi, które umożliwiłyby bieżącą wymianę opinii. Mogą to być okresowe ankiety, dedykowane temu spotkania pracownicze, czy też narzędzia w rodzaju tablicy PDCA
3. Personalizacja. Nie każda informacja jest tak samo ważna dla każdego. Dotyczy to zwłaszcza dużych firm, zatrudniających wiele setek, a nawet tysięcy osób. Opracowując system komunikacji wewnętrznej należy wcześniej dokonać segmentacji wszystkich pracowników ze względu na ich potrzeby informacyjne i zwyczaje i na tej podstawie tworzyć dedykowane im platformy, na których zamieszczane będą dopasowane do nich komunikaty.
4. Storytelling. W komunikacji nie chodzi tylko o przekazanie informacji, ale budowanie relacji i zaangażowania. Ludzie łatwiej zidentyfikują się z firmą, gdy będą w stanie się w niej umiejscowić, także emocjonalnie. Storytelling, czyli odwołanie się do wspólnych historii i przeżyć, umożliwia tworzenie głębszych więzi między pracownikami a firmą.
5. Spójność komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Choć komunikacja zewnętrzna i wewnętrzna dotyczy różnych grup docelowych i obejmuje nieco inne treści, to należy pamiętać, aby nie były one ze sobą sprzeczne. Ważną kwestią jest także kolejność informowania. Zawsze należy zaczynać od pracowników, a dopiero później przekazywać komunikat do odbiorców zewnętrznych.
6. Komunikacja crossmedialna. Skuteczność dotarcia z informacją do odbiorcy w znacznym stopniu zależy od doboru kanału komunikacyjnego. Ludzie mogą mieć różne preferencje wynikające z ich przyzwyczajeń, czy charakteru pracy, dlatego tworząc system komunikacji wewnętrznej warto uwzględnić w nim wiele rodzajów mediów, tzn. zarówno te tradycyjne (jak tablice ogłoszeń), jak i cyfrowe.
7. Krótko i zwięźle. Wszyscy jesteśmy codziennie  zalewani masą informacji. Dotyczy to także miejsca pracy. Wyniki badań pokazują, że łatwiej pozyskać uwagę odbiorcy, gdy informacja będzie krótka i treściwa. Poza różnego rodzaju analizami i wyjaśnieniami warto dostarczać pracownikom krótkie streszczenia i podsumowania, także w formie infografik, a nawet filmików w formacie TikTokowym.
8. Pomiar efektywności. Mierzenie skuteczności komunikacji wewnętrznej jest trudne, ale nie jest niemożliwe. Ocenie można poddawać zarówno ogólny koncept (czyli strategię) i poziom realizacji zamierzonych celów komunikacyjnych, jak i przydatność poszczególnych narzędzi. Komunikacja w swej naturze jest procesem dynamicznym, dlatego warto okresowo sprawdzać jej efekty i być otwartym na różnego rodzaju zmiany i modyfikacje.

– – – – – – – – – –

Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu i chcesz skorzystać z mojej wiedzy w tym zakresie zapraszam do współpracy

The post Jak usprawnić komunikację wewnętrzną w firmie first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Jakiego rodzaju informacje i komu są potrzebne?

Z punktu widzenia przedsiębiorstwa mamy do czynienia z dwoma podstawowymi kierunkami przepływu informacji, czyli z góry do dołu i z dołu do góry. Poza tym jest szereg powiązań równoległych (między działami) lub sieciowych (np. związanych z realizacją określonych projektów, w które są zaangażowane osoby z różnych działów). Każda z dróg przepływu informacji dotyczy innych grup pracowników i wymaga w związku z tym dopasowania do nich treści i kanałów. Z jednej strony mamy do czynienia z informacjami, które muszą być przekazane, które mają wpływ na efektywność pracy, czyli takie, których dystrybucja jest konieczna. Z drugiej natomiast istnieją potrzeby informacyjne, które mogą nie mieć bezpośredniego związku z działaniami operacyjnymi firmy, ale jeśli są zaspokojone, to w istotny sposób zwiększają zaangażowanie i motywację pracowników. Istotne jest aby umieć rozróżnić te dwa rodzaje treści i mieć jednocześnie świadomość, które z nich są ważne i pilne, a które nie są aż tak istotne. W zasadzie każdy rodzaj informacji powinien być przeanalizowany. Należy zastanowić się kogo ona dotyczy, bądź kto może być nią zainteresowany, a także w jaki sposób (zdawkowo czy w sposób wyczerpujący) oraz z użyciem jakiego medium można ją przekazać.

Co prawda od przybytku głowa nie boli, ale co za dużo to niezdrowo

W ostatnich latach, głównie za sprawą dynamicznego rozwoju nowoczesnych technologii, znacznie poszerzyły się możliwości komunikacyjne. Dotyczy to także firm, które obok tradycyjnych metod takich jak spotkania, narady, czy tablice ogłoszeń mają do dyspozycji całe spektrum nowoczesnych rozwiązań typu Intranet, infokioski, czy dedykowane aplikacje mobilne. W zasadzie w dzisiejszych czasach większym problemem jest nadmiar, który prowadzi do chaosu, a w najlepszym wypadku do obojętności, niż brak, który uniemożliwiałby dystrybucję informacji. Powszechny szum informacyjny powoduje, że odpowiedzialne firmy powinny dokładnie rozważyć nie tylko jakie treści chcą przekazywać swoim pracownikom, ale także jaką drogą to zrobić.

W komunikacji crossmedialnej to treść definiuje wybór medium, a nie odwrotnie

W ujęciu crossmedialnym najważniejsza jest istota przekazu, który ma dotrzeć do adresata, a nie medium ani tym bardziej preferencje bądź możliwości nadawcy. Inaczej mówiąc na podstawie analizy celów komunikacji wewnętrznej oraz potrzeb pracowników należy opracować treść i dopiero na tej podstawie wybrać najkorzystniejszy kanał przekazu.

Proces tworzenia informacji w ujęciu crossmedialnym

Proces tworzenia informacji, które zaspokajałyby potrzeby pracowników zarówno pod względem treści, jak i sposobu dotarcia do adresatów jest zadaniem wieloetapowym i wymaga określonej wiedzy. Punktem wyjścia powinno być aktywne poszukiwanie tematów, które mogą wynikać zarówno z bieżącej działalności przedsiębiorstwa, jak i być w określony sposób planowane bądź kreowane. Interesujące jest nie tylko to, co aktualnie dzieje się w firmie, bądź branży, ale także pojawiające się trendy, planowane zmiany, czy rokowania odnośnie przyszłości. Osoby odpowiedzialne za komunikację wewnętrzną nie powinny ograniczać się jedynie do tych tematów, które pojawiają się w sposób naturalny (np. dlatego, że wynikają z działań operacyjnych firmy), ale same ich poszukiwać, mając przy tym na uwadze potrzeby grup docelowych. Kolejna faza to administrowanie informacjami, ich przygotowanie i dystrybucja. Należy ocenić czego i kogo dana informacja dotyczy (jakich dokładnie produktów, bądź spraw) oraz jakie są dla niej słowa kluczowe. Na tej podstawie zagadnienie powinno być przydzielone osobie, która zajmie się jego dalszym opracowaniem.

Opracowanie treści można delegować wewnątrz firmy lub poza nią

W dużych organizacjach, w których istnieje ogromna podaż jak i popyt na informacje za komunikację wewnętrzną odpowiada cały sztab ludzi.Różnorodność treści, które wymagają opracowania powoduje, że rozsądnym wydaje się, aby funkcje pozyskiwania i selekcji oraz technicznego przygotowania informacji rozdzielić. Ma to z jednej strony służyć obiektywizacji (autor tekstu zachowuje wobec tematu dystans), z drugiej natomiast bardziej profesjonalnemu opracowaniu (ponieważ zajmie się nim osoba, która ma największe kompetencje w danym zakresie). Postulat ten dotyczy oczywiście tylko dużych organizacji i zakłada bardziej restrukturyzację istniejących działów, niż tworzenie nowych stanowisk pracy. Dobrym rozwiązaniem może być także poproszenie poszczególnych jednostek o przesłanie potrzebnych informacji w wersji surowej, a potem opracowanie ich przez specjalistów (copywriterów), którzy mogą także pochodzić spoza firmy.

Komunikacja w ujęciu crossmedialnym wymaga efektywnej dystrybucji treści

Po opracowaniu treści kolejny etap to przypisanie jej do określonego medium (czyli dobór medium) oraz zaplanowanie jej dystrybucji w czasie. Należy uwzględnić przy tym wzajemne powiązania różnych kanałów komunikacyjnych oraz wynikające z tego następstwo czasowe. Na sam koniec należy jeszcze dopracować informację ze względu na specyfikę danego medium (tekst zamieszczany na tablicy ogłoszeń i w sieci powinien być nie tylko inaczej skonstruowany, ale także inaczej zaprezentowany). Ostatni etap całego procesu to dokumentacja, czyli zabezpieczenie informacji na przyszłość, archiwizacja lub jej wykasowanie (np. w Intranecie nie należy przechowywać informacji dłużej niż 3 miesiące, bo źle to wpływa na postrzeganie całego medium).

Czym różni się komunikacja crossmedialna od tradycyjnej?

Dotychczasowy tradycyjny sposób zarządzania komunikacją wewnętrzną w punkcie centralnym stawiał media (było to bardziej zarządzanie mediami niż komunikacją). Podstawowym problemem było takie przedstawienie informacji, aby przy wykorzystaniu będącego do dyspozycji medium (np. Intranetu, tablicy zakładowej czy spotkań) dotrzeć do określonej grupy docelowej. Obecnie priorytetem staje się przekazywana treść (content). W zależności od rodzaju informacji oraz grupy docelowej, której ona dotyczy ustala się medium, które zostanie wykorzystane w procesie komunikacji. W praktyce oznacza to, iż menedżerowie zamiast poszukiwać informacji, które można byłoby zamieścić w Intranecie, czy omówić podczas spotkania, zastanawiają się nad istotą tego, co chcą przekazać i dopiero na tej podstawie wybierają najodpowiedniejsze do tego celu medium. W zarządzaniu crossmedialnym informacje przestają być przypadkowe, ponieważ ich wytwarzanie ma charakter planowego i systematycznego procesu. Poszczególne media nie działają niezależnie, ale są ze sobą zsynchronizowane, tworząc rzeczywistą sieć informacyjną.

Takie podejście do komunikacji wewnętrznej nie jest jednak łatwe w realizacji. Wymaga ono stworzenia odpowiednich struktur (komunikacja wewnętrzna musi być w jakiś sposób koordynowana, nie może być rozproszona i prowadzona niezależnie) oraz szerokiej wiedzy osób odpowiedzialnych za te działania. Zamiast zarządzać poszczególnymi mediami (Intranetem, gazetą zakładową itp.) zarządza się tu całą siecią wzajemnych powiązań, dzięki czemu opracowywanie informacji następuje w sposób zintegrowany.

– – – – – – – – – –

Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu zapraszam do współpracy

The post Najpierw treść, potem medium, czyli na czym polega wewnętrzna komunikacja  crossmedialna first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

1. Zdefiniuj wartości

Zdefiniowanie wartości to baza, punkt wyjścia do podejmowania dalszych decyzji i to nie tylko tych marketingowych. Wartości można rozumieć dwojako: jako korzyści płynące z oferty oraz zasady etyczne obowiązujące w firmie. Zastanów się jaką korzyść może mieć to, co chcesz zaoferować swoim klientom, bo wartością nie jest pomysł na biznes, ale raczej jego efekt.  Jednocześnie pomyśl o sobie, o swoich wartościach i zasadach, którymi kierujesz się w prowadzeniu biznesu. Jakakolwiek niezgodność, czy konieczność przekraczania siebie jest frustrująca i demotywująca. Prawdziwy sukces można odnieść tylko działając w zgodzie ze sobą.

2. Dobrze poznaj swoich klientów

Zwykle problemem firm nie jest produkcja, ale sprzedaż. Zanim jednak zaczniesz optymalizować dystrybucję, inwestować w reklamę, czy przeprowadzać akcje promocyjne, zastanów się dobrze, kim jest twój klient, czyli do kogo kierujesz swoją ofertę. Im więcej szczegółów nazwiesz, im bardziej konkretny opis stworzysz, tym lepiej. Znajomość tzw. grupy docelowej, jej nawyków, typowej ścieżki zakupowej pozwoli Ci zbudować skuteczny  lejek marketingowy, który przyciągnie uwagę potencjalnych nabywców i przeprowadzi ich przez cały proces zakupowy. Pomoże stworzyć strukturę działań, a potem wypełnić je odpowiednią treścią (stworzyć content).

3. Szukaj szans, skoncentruj się na swoich mocnych stronach

Przygotuj prostą analizę SWOT, czyli zdefiniuj Strengths (swoje mocne strony), Weaknesses (słabe strony), Opportunities (szanse potencjalne lub zaistniałe w otoczeniu) oraz Threats (zagrożenia prawdopodobne lub istniejące w otoczeniu). Pomyśl o swoich mocnych stronach i o tym, jak możesz je wykorzystać na swoją korzyść. Jaką wiedzę, doświadczenie lub umiejętności posiadasz, których brakuje innym. Stwórz własną niszę rynkową. Jednocześnie zobacz kontekst, czyli to z kim konkurujesz, jak zachowuje się rynek, jakie są aktualne trendy i które z nich będą ci sprzyjały. Na nich się skoncentruj.

4. Opracuj strategię marketingową

Przygotowanie strategii marketingowej może kojarzyć się ze stosami dokumentów i skomplikowanym myśleniem analitycznym. Proces ten nie musi być jednak aż tak rozbudowany i zwłaszcza w przypadku niewielkich biznesów można go znacznie uprościć. Posiadanie strategii i wynikającego z niej planu marketingowego pomoże Ci określić konkretne cele i zadania do realizacji. Będzie kotwicą, która uchroni Cię przed rozproszeniami i kompasem, który pozwoli ci utrzymać właściwy kierunek.

5. Zaprojektuj swój lejek marketingowy

Znając klientów, ich potrzeby oraz nawyki sprawdź, gdzie możesz pojawić się na ich ścieżce zakupowej, czyli określ tzw. miejsca styku z marką. Na tej podstawie zaprojektuj lejek marketingowy, czyli ustal, w jaki sposób i przy wykorzystaniu jakich kanałów  przyciągniesz uwagę nabywców (pozyskasz leady), jak potem będziesz ich edukował oraz rozwiewał pojawiające się wątpliwości, by finalnie dokonali oni zakupu. Pamiętaj, że raz stworzony lejek nie jest czymś stałym i niezmiennym. Tak jak wiele innych działań wymaga ciągłej aktualizacji, po to, by dopasować go do aktualnych zwyczajów klientów, które z natury są zmienne.

6. Próbuj, testuj, sprawdzaj i nie bój się analityki

W marketingu bardzo ważne jest by mieć ciągły kontakt z rynkiem, by go nieustannie monitorować. W tym celu można przeprowadzać duże badania np. ankietowe, sprawdzać dane Google Analytics, albo po prostu wyciągać wnioski z rozmów z klientami. Każda informacja zwrotna jest cenna i powinna być bazą do przemyśleń. Jest to szczególnie istotne w przypadku wprowadzania nowych produktów, albo zmian w dotychczasowym sposobie działania. Każdy pomysł, zanim zostanie wdrożony warto przetestować i nie należy bać się jego modyfikacji, jeśli tylko zwiększy to satysfakcję klienta.

7. Buduj relacje i dbaj o bieżącą komunikację

Współczesny marketing koncentruje się nie tyle na transakcji, co na budowaniu relacji (która ma dopiero skutkować transakcją). Tradycyjny podział na B2C i B2B już jakiś czas temu zastąpiony został przez H2H (czyli Human to Human), co oznacza, że w centrum zainteresowania znalazł się człowiek, ale nie jako kupiec, ale istota czująca. Praktyczna realizacja tej koncepcji sprowadza się do dążenia do utrzymywania stałego kontaktu z klientami, jako osobami i bieżącej z nimi komunikacji. Zastanów się, w jaki sposób będziesz budował relacje z Twoimi klientami, jakimi kanałami będziesz się z nimi komunikował. Czy będą to social media, czy może postawisz na kontakty bezpośrednie. Stwórz plan działania i go konsekwentnie realizuj.

8. Zawczasu przygotuj się na kryzys

W każdej działalności prędzej, czy później dojdzie do jakiegoś kryzysu. Jest zresztą takie powiedzenie, że firmy dzielą się na te, które mają już pierwszy kryzys za sobą, albo jest on dopiero przed nim. Im wcześniej przygotujesz się na to, że coś może pójść nie tak, tym lepiej. Zrób listę wszystkich (a przynajmniej najbardziej prawdopodobnych) trudnych sytuacji, z którymi być może przyjdzie Ci się zmierzyć (jak np. nieprzychylne komentarze w Internecie) i już teraz pomyśl, jak wtedy zareagujesz, jakie kroki podejmiesz. Tu nie chodzi o czarnowidztwo, ale świadome zarządzanie kryzysami, które przy odpowiednim podejściu nie tylko nie są w stanie zaszkodzić firmie, ale wręcz mogą ją wzmocnić.

– – – – – – – – – –

Jeśli jesteś początkującym przedsiębiorcą i potrzebujesz wsparcia w opracowaniu koncepcji i realizacji swoich działań marketingowych zapraszam do współpracy

The post Marketing na starcie, czyli 8 marketingowych podpowiedzi dla początkujących first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Zaleceń i wskazówek dotyczących opracowania dobrego contentu jest wiele. Niektóre z nich koncentrują się na samym procesie tworzenia treści, inne natomiast odnoszą się do jej dystrybucji i pozycjonowania. O skuteczności działań contentowych decyduje wiele czynników. Warto zwrócić uwagę na kilka najistotniejszych:

Wskazówka1: Znajomość grupy docelowej

Dobrze poznaj grupę docelową, personę, buyer personę (w przypadku B2B). Sprawdź, co te osoby interesuje, z jakimi problemami się mierzą, czego potrzebują, czego poszukują. Treść, żeby przyniosła pożądany skutek musi zwrócić uwagę adresata, a potem wywołać u niego pożądaną reakcję. Bez wcześniejszego poznania grupy docelowej trudno będzie stworzyć przekaz, który będzie wartościowy dla jego odbiorcy.

Wskazówka 2: Lista wartości

Przygotuj listę wartości – zarówno swojej firmy (wartości, na których firma opiera swoją działalność), jak i tego co robisz, czyli twojej oferty (wszystkie zalety i korzyści produktów). Odpowiednio zdefiniowane i zakomunikowane wartości nie tylko wpływają na sprzedaż, ale budują silną markę i zaufanie.

Wskazówka 3: Analiza konkurencji

Sprawdzaj na bieżąco, co robi konkurencja, czym żyje branża, jakie są aktualne trendy, o czym się mówi, czego się poszukuje, co spotyka się z zainteresowaniem klientów. To działanie można byłoby określić mianem analizy konkurencji. Nie chodzi jednak o to, by ją naśladować, czy wręcz kopiować, ale raczej się inspirować i szukać własnej niepowtarzalnej drogi.

Wskazówka 4: Pamiętaj o SEO

Poznaj podstawowe zasady SEO, bo żeby treść została zauważona musi być widoczna, czyli dobrze spozycjonowania. Warto jednak przy tym pamiętać, że adresatem treści nie jest algorytm, ale człowiek. Samo pisanie pod SEO może co prawda zwiększyć widoczność contentu, ale nie spowoduje konwersji. Tekst pisany tylko pod SEO, przeładowany frazami kluczowymi, rzadko kryje w sobie wartość dla odbiorcy, dlatego go nie angażuje, a często wręcz odstrasza.

Wskazówka 5: Baza tematów

Przygotuj bazę tematów, albo problemów które chcesz omawiać i rozwiązywać. Muszą mieć one ścisły związek z potrzebami grupy docelowej, ale także misją nadawcy (firmy, osoby). Jest to szczególnie istotne w obszarze edukacji oraz w przypadku szerzenia nowych idei. Podnoszenie świadomości wymaga znacznie więcej wysiłku niż zaspokajanie prostych potrzeb. Wymaga także pewnego czasu, dlatego już na etapie opracowywania contentu trzeba się wewnętrznie zgodzić z tym, że nie wszystkie treści od razu spotkają się z entuzjastycznym przyjęciem. Dbając o jakość przekazu, wspierając się działaniami płatnymi (SEO) i będąc konsekwentnym można jednak wiele osiągnąć.

Wskazówka 6 : Piramida contentu

Stwórz piramidę contentu, czyli rozrysuj wszelkie treści określając ich ważność. Zastanów się, które treści są kluczowe, co jest merytoryczną bazą, a co jedynie wzmocnieniem dla głównego przekazu.

Wskazówka 7: Redakcja i edycja

Z jednej strony ważne jest „co”, a z drugiej „jak”. Tworząc content koncentruj się na treści, ale nie zapominaj przy tym o jego estetyce. Uczyń twój przekaz atrakcyjnym pod każdym względem. Opracuj poszczególne elementy, zadbaj o warstwę słowną (poprawność stylistyczną, logikę wywodu), ale także graficzną. Pamiętaj zwłaszcza o tytule, który skieruje uwagę odbiorcy właśnie na tę treść.

Wskazówka 8: Uwaga na lejek sprzedażowy!

Przypisz content do lejka sprzedażowego. Na podstawie ścieżki zakupowej klienta określ jego potencjalne miejsca styku z twoją marką. Zadbaj o to, by na każdym etapie zaoferować mu treści zgodne z jego aktualnymi potrzebami (najpierw edukuj, dopiero później proponuj zakup)

Wskazówka 9: Harmonogram działań

Stwórz harmonogram publikacji, określ częstotliwość oraz następstwo czasowe dla poszczególnych treści. Stwórz siatkę powiązań pomiędzy poszczególnymi kanałami, działaj crossmedialnie (np. wcześniejsza zapowiedź webinaru na YT w mediach społecznościowych)

Wskazówka 10: Analityka

Analizuj, wyciągaj wnioski, udoskonalaj, wprowadzaj zmiany. Raz opracowany plan nie jest czymś niezmiennym. To bardziej założenie, kompas, którym należy się kierować, ale też na bieżąco weryfikować, bo jedyną niezmienną rzeczą we współczesnym świecie jest zmienność i konieczność ciągłego dostosowania, czyli działania w duchu agile.

– – – – – – – – – –

Jeśli potrzebujesz wsparcia w opracowaniu contenu w Twojej firmie zapraszam do współpracy

The post 10 wskazówek jak stworzyć dobry content first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Spotkania online powinny służyć realizacji konkretnych celów

Spotkania to instrument komunikacji wewnętrznej, który może służyć realizacji wielu różnych celów. Niezależnie od tego, czy mają one formę bezpośrednią, czy online mogą być wykorzystywane do:

• Dzielenia się wiedzą (szkoleń), wywierania wpływu, inspirowania
• Poszukania rozwiązania problemu
• Wspólnego podejmowania decyzji
• Wzmacniania relacji, integracji, rozrywki

Organizując spotkanie zawsze należy określić jego cel. Tylko wówczas będzie bowiem można właściwie je przygotować, przeprowadzić i na koniec ocenić, czy udało się osiągnąć zamierzony efekt. Spotkania bez jasno zdefiniowanego celu mają zwykle tendencję do przedłużania się, są nudne i w konsekwencji wywołują u uczestników zniechęcenie.

Wyraźne określenie celu spotkania implikuje jego strukturę, dobór treści, a przede wszystkim ogranicza czas trwania. Przygotowując je warto również zastanowić się, czy akurat ta forma komunikacji będzie najlepsza. Mówiąc wprost, czy celem jest przeprowadzenie spotkania, czy raczej chodzi o realizację określonego celu i dlatego zwołuje się spotkanie. Zbyt częste i bezrefleksyjne organizowanie spotkań bywa źle odbierane przez pracowników, którzy po jego zakończeniu zadają sobie zwykle pytanie – dlaczego nie można było tego przesłać mailem? 

Zoomoza jako efekt nadmiaru

Homeoffice i związana z tym zwiększona ilość czasu spędzanego na tzw. callach nie pozostaje bez wpływu na psychikę pracowników. Ciągła praca przed ekranem komputera wywołuje zmęczenie, które obniża wydajność, ale także wpływa na motywację i głębsze poczucie sensu tego, co się robi. Wśród osób zajmujących się problematyką pracy zdalnej pojawił się nawet termin zoomoza, który definiuje się jako zespół niekorzystnych emocji towarzyszących osobom korzystającym z narzędzi do telekonferencji. Według badań opublikowanych na łamach Journal of Applied Psychology, jednym z podstawowych czynników wpływających na poziom tego zmęczenia (poza fizycznym znużeniem wynikający z przeciążenia wzroku) jest brak poczucia przynależności grupowej. Oznacza to, iż spotkania online, choć mają wiele zalet należy wykorzystywać w sposób przemyślany i zawsze po wcześniejszym przeanalizowaniu opcji alternatywnych.

Dbałość o techniczne aspekty spotkania online może podnieść jego efektywność

Spotkanie online, żeby było efektywne powinno być dobrze zaplanowane i przygotowane. Dotyczy to zarówno jasnego określenia celu, struktury spotkania, ram czasowych, jak i pomocy wizualnych. Poza treścią ważna jest również forma, która w znacznej mierze zależy od technologii. Za jakość obrazu odpowiada kamera, ale nie mniej istotne są oprogramowanie oraz właściwe ustawienie parametrów. To, co najbardziej może podnieść jakość obrazu to oświetlenie. Powinno być ono równomierne, obejmować całą postać, najlepiej z tłem, tak, aby nie było widocznych cieni. Najlepsze jest światło naturalne, jednak gdy jest ono niewystarczające (np. z powodu braku dużego okna w pomieszczeniu, pochmurnej pogody) warto skorzystać z pomocy LED-owej lampy pierścieniowej. Ważne jest także odpowiednie kadrowanie. Kamera powinna być ustawiona centralnie na wprost twarzy, dlatego korzystając z laptopa, dobrze jest ustawić go na pewnym podwyższeniu. Przygotowując plan, poza oświetleniem należy zwrócić uwagę na tło. Najlepiej by było ono minimalistyczne i jednolite. Półki z książkami, albo dzieła sztuki budują co prawda wizerunek, ale jednocześnie odciągają uwagę od istoty spotkania. Zaangażowanie uczestników i ich motywacja do słuchania będzie tym większa, im lepsza będzie jakość dźwięku. Jeśli jest ona niewystarczająca warto rozważyć użycie dodatkowego urządzenia, choćby w postaci mikrofonu krawatowego.

5 praktycznych zasad angażowania podczas spotkań online

Przebieg każdego spotkania powinien być pochodną przyjętego celu. Inaczej będzie ono wyglądało gdy jest formą szkolenia, a inaczej, gdy ma doprowadzić do rozwiązania problemu i zakończyć się podjęciem wspólnej decyzji. Za jakość spotkania i komfort jego uczestników odpowiedzialny jest przede wszystkim jego organizator. Powinien on być zawsze przygotowany, a w trakcie spotkania przestrzegać kilku podstawowych zasad (na podstawie Forbes`a):

1. Reguła 60 sekund – o tym, czy odbiorca uzna cię za wiarygodnego i sympatycznego decyduje pierwsze 30-60 sekund spotkania. Zadbaj o jak najlepsze pierwsze wrażenie. Od samego początku nawiąż kontakt wzrokowy (patrz w kamerkę), przygotuj powitanie, a nie czytaj z notatek. Nawiąż do czegoś, co wszystkich zainteresuje, np. ostatniego wydarzenia, powiedz anegdotę, albo coś ciekawego o sobie
2. Zasada obopólnej odpowiedzialności –  sukces spotkania zależy od obu stron, dlatego warto coś zrobić, by przełamać bierność jego uczestników. Można np. zlecić im rozwiązanie jakiegoś zadania (najlepiej w parach lub mniejszych grupach i na czas), albo poprosić o podzielenie się swoimi opiniami.
3. Reguła MVP (Minimum Viable Presentation) – w trakcie spotkania warto udostępniać prezentacje, które w atrakcyjny wizualnie sposób będę przedstawiały najważniejsze informacje. Należy ograniczać się do kilku slajdów zawierających  przejrzyście skomponowany tekst
4. Zasada 5 minut – nigdy nie należy zostawiać uczestników spotkania w bezczynności na dłużej niż 5 minut. Dobrze jest robić przerwy w swojej prezentacji, wchodzić w interakcje z uczestnikami, zadawać im pytania, bądź komentować pojawiające się na czacie wypowiedzi.
5. Grywalizacja – uczestników spotkania można również zaprosić do zabawy, przygotować quiz, zadawać pytania nawiązujące do pokazanej prezentacji

Podstawą dobrego spotkania online jest jego wcześniejsze przygotowanie

Efektywne spotkania online to przede wszystkim dobre przygotowanie. Dotyczy to jasnego określenia celu,  przemyślenia struktury (a co za tym idzie ram czasowych spotkania), ale także dbałości o jego odpowiednią jakość wizualną. Spontaniczność, choć zwykle dobrze się kojarzy, nie zawsze jest dobra. Może prowadzić do chaosu i dezorientacji, a te powszechnie uważa się za zabójców uwagi i zaangażowania. Choć na jakość spotkania online ma wpływ rodzaj wykorzystanego sprzętu, to nie zawsze musi się to wiązać z dużymi nakładami finansowymi. Czasami wystarczy zwykła uważność i optymalne wykorzystanie dostępnych zasobów.

The post Spotkania online, czyli jak podnieść efektywność calli first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Ocena komunikacji wewnętrznej może odbywać się na wielu poziomach

Dokonując audytu komunikacji wewnętrznej w firmie trzeba przede wszystkim ustalić, co tak naprawdę ma podlegać ocenie. Czy chodzi o analizę na poziomie strategicznym, czy jedynie taktycznym. Czy kontrola ma dotyczyć konkretnego kanału komunikacji, wybranych rodzajów instrumentów, czy całego systemu i zależności jakie występują między jego poszczególnymi elementami. Do komunikacji można bowiem podejść z perspektywy procesu, narzędzi, albo pewnych umiejętności, które należy właściwie opanować. Z tego też powodu poza oceną dróg przepływu informacji, czy efektywności zastosowanych rozwiązań istotne jest by przyjrzeć się również umiejętnościom psychospołecznym (tzw. umiejętnościom miękkim) osób bezpośrednio odpowiedzialnych i zaangażowanych w procesy komunikacyjne w firmie.

Skuteczna komunikacja to taka, która pozwala zrealizować jasno określone cele

Najprostszym sposobem oceny komunikacji wewnętrznej jako systemu jest sprawdzenie, czy sposób jej prowadzenia pozwala osiągnąć wyznaczone cele. Te cele mogą być różne w zależności od firmy, jednak zawsze powinny być możliwie precyzyjnie zdefiniowane. Zbyt ogólnikowe stwierdzenia typu integrowanie pracowników, wzrost motywacji, dbanie o bieżące informowanie nie są dobre, ponieważ mogą być różnie rozumiane i w efekcie skutkować rozbieżnymi ocenami. Jeśli natomiast cele będą konkretne (stworzone wg. zasad SMART), działania zostaną zaplanowane, rozpisane na określone narzędzia, a poza tym już na wstępie określi się kryteria oceny (np. czas, w ciągu którego informacja ma dotrzeć do wybranych grup pracowników), wtedy będzie można stwierdzić, czy cel został osiągnięty i czy system działa prawidłowo.

Ocena całościowa obejmuje także ocenę fragmentaryczną

Oceny komunikacji wewnętrznej powinno się dokonywać całościowo, jako pewnego systemu, który służy realizacji określonego celu, co nie wyklucza jednak analizy efektywności poszczególnych jego narzędzi. Takie wycinkowe badania są zwykle łatwiejsze do przeprowadzenia (może to być np. sprawdzanie liczby wyświetleń, reakcji pod postem itd.), jednak warto na nich nie poprzestawać. Dobrze jest umiejscawiać je w szerszym kontekście, aby móc dostrzec istnienie pewnych współzależności. Może się bowiem okazać, że niektóre działania są skuteczne, jednak tylko dlatego, że są wspierane przez inne, a zatem ich efektywność nie jest aż tak duża. Inne narzędzia natomiast kryją w sobie ogromny potencjał, który nie jest należycie wykorzystany, ponieważ brakuje działań, które zmotywowałyby pracowników do sięgnięcia po nie.

Wykorzystanie nowoczesnych technologii często ogranicza ocenę komunikacji wewnętrznej do danych ilościowych

W ostatnich latach komunikacja wewnętrzna w znacznym stopniu czerpie z osiągnięć nowoczesnych technologii. Oznacza to, że wśród popularnych narzędzi znajdują się szeroko pojęty Internet (w tym Intranet, e-mailing, media społecznościowe itp.), aplikacje mobilne, czy różnego rodzaju urządzenia stacjonarne jak np. infokioski. Ich wykorzystanie bardzo ułatwia zarządzanie procesem komunikacji wewnętrznej, ale jednocześnie sprowadza kontrolę jego efektów do oceny kilku parametrów. Analizując dostępne dane statystyczne (o charakterze ilościowym) można stwierdzić np. do ilu osób dotarła dana informacja, czy została przeczytana (np. czy została rozwinięta treść posta, czy link został kliknięty), ale także z iloma i jakimi reakcjami się spotkała (np. liczba lików i komentarzy, a także ich treść). Koncentracja jedynie na tych danych może jednak zaburzać pełen obraz i tym samym ocenę efektywności komunikacji wewnętrznej. Dla uzyskania głębszego wglądu, analizy te dobrze jest poszerzyć o inne elementy. Warto np. sprawdzić jaki procent pracowników ma w ogóle dostęp do danego kanału, czy jest on łatwy, czy może w jakiś sposób utrudniony, a także jak często jest wykorzystywany (czy się do niego powraca czy raczej korzysta z niego okazjonalnie).[1]

Istnieje potrzeba jakościowej oceny efektywności komunikacji wewnętrznej

Choć dane ilościowe mogą być cennym źródłem wiedzy o skuteczności komunikacji wewnętrznej (choćby w aspekcie uzyskiwanych zasięgów), to już niekoniecznie o jej efektywności. Poza samym rozpowszechnianiem informacji bardzo ważne jest bieżące sprawdzanie, jak są one przyjmowane, jaką wartość dla odbiorcy niesie ze sobą ich treść oraz czy wywołuje u nich pożądane reakcje. Z punktu widzenia firmy istotne jest bowiem nie tylko to, by wiedzieć jak działa dany kanał komunikacyjny, ale w jakim stopniu pozwala on zrealizować przyjęte wcześniej cele zarówno krótko- jak i długoterminowe (np. czy wpływa na zmiany zachowania, zwiększa akceptację dla pewnych decyzji, angażuje do uczestnictwa w określonych przedsięwzięciach). Analiza danych ilościowych powinna być zatem poszerzona o badania jakościowe, które można realizować jako osobny projekt, ale można ich także dokonywać przy innych okazjach. W zasadzie każde spotkanie czy rozmowa z pracownikami powinna być wykorzystywana jako sposobność do zbierania potrzebnych opinii oraz uzyskania informacji zwrotnej na temat efektywności komunikacji wewnętrznej w firmie.

– – – – – – – – – –

Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu sprawdź, czy będę mogła Ci pomóc w rozwiązaniu problemu Twojej firmy

[1] https://staffbase.com/blog-de/interne-kommunikation-messen/

The post Jak ocenić komunikację wewnętrzną w firmie? first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Decyzja zakupowa jest złożonym procesem

Badanie przebiegu procesów decyzyjnych jest obszarem nauki integrującym wiedzę psychologiczną, neurobiologiczną oraz ekonomiczną. W przypadku decyzji zakupowych oznacza to, iż nie można ich jedynie sprowadzić do ceny, ale trzeba wziąć pod uwagę także inne kwestie jak np. poziom zaspokojenia potrzeb, opinie innych użytkowników, czy własne wcześniejsze doświadczenia z produktem. Zakup, choć wydaje się, że jest jednorazowym aktem, tak naprawdę jest procesem. Zaczyna się na długo przed momentem, w którym dochodzi do podjęcia decyzji i wcale na nim nie kończy. Ważną rolę odgrywają w nim zarówno kwestie poznawcze, emocjonalne jak i motywacyjne. Waga każdej z nich może być różna w zależności od osobowości klienta (są osoby bardziej lub mniej wrażliwe cenowo) oraz od samego rodzaju produktu (innego rodzaju decyzji wymaga zakup czekolady a innego samochodu). O tym jak przebiega proces decyzyjny w odniesieniu do konkretnych grup klientów i rodzajów produktów mówi ścieżka zakupowa.

Nadmiar prowadzi do paraliżu decyzyjnego

Klienci lubią gdy na półkach jest pełno towaru i gdy mogą swobodnie wybierać spośród różnych opcji. Dobrze zaopatrzone sklepy ich przyciągają, wprawiają w dobry nastrój, niejednokrotnie wzbudzając zachwyt, jednak niekoniecznie skłaniają do zwiększonych zakupów. Jeśli oferta sklepu jest zbyt duża, nie tylko utrudnia im wybór, ale często wręcz prowadzi do paraliżu decyzyjnego i w konsekwencji powstrzymania się od zakupów. Klienci spędzają w sklepie co prawda dużo czasu, oglądają różne produkty, jednak  ostatecznie wychodzą z niego bez niczego. Wynika to z faktu, iż człowiek ma ograniczone możliwości przetwarzania informacji i gdy podjęcie decyzji wymaga od niego zbyt dużego wysiłku i zaangażowania, woli jej nie podejmować, nawet jeśli ostatecznie nie będzie to dla niego korzystne. Innymi słowy mając zbyt duży wybór ludzie wolą nie wybierać, ponieważ boją się konsekwencji swoich nietrafionych decyzji.

Ograniczona oferta ułatwia podjęcie decyzji zakupowej i zwiększa sprzedaż

Istnieje spora grupa produktów, która wymaga od klientów pewnego wysiłku decyzyjnego. Dotyczy to zarówno dóbr trwałych jak np. zakupu samochodu, ale także artykułów spożywczych (np. oliwy, ketchupu), czy drobnego sprzętu gospodarstwa domowego. Klienci co prawda deklarują, że chętnie angażują się w zbieranie informacji i ich przetwarzanie, jednak podświadomie pragną by im ktoś zadanie to ułatwił. Jednym ze sposobów może być tu ograniczanie oferty, najlepiej poprzez eliminowanie produktów zbyt jednorodnych, które tylko w niewielkim stopniu różnią się od siebie. Przykładem takiego działania może być koncern Procter&Gamble, który zmniejszył liczbę pozycji asortymentowych szamponu Head &Shoulders z 26 do 15 rodzajów, co spowodowało, że ich sprzedaż całkowita wzrosła aż o 10%. O tym, że ograniczanie oferty dobrze wpływa na obroty świadczy również znakomita pozycja rynkowa na rynku amerykańskim sieci supermarketów Aldi, które mają w swojej ofercie ok. 1400 pozycji, podczas gdy dla porównania Walmart ma ich średnio aż 40 000.

Konkretyzowanie i kategoryzowanie pomaga przezwyciężyć paraliż decyzyjny

Według prof. Sheeny Iyengar  z amerykańskiego Columbia Business School problem nadmiaru możliwości wyboru, poza ograniczaniem oferty, można także łagodzić innymi technikami. Jedną z nich jest konkretyzowanie, czyli mówienie językiem korzyści, a nie jedynie parametrów technicznych. Chodzi o to, by unikać przekazywania zbyt wielu informacji, a koncentrować się jedynie na tym, co dla klienta jest kluczowe i co pozwoli mu lepiej zrozumieć konsekwencje każdego z wyborów.

W przypadku rozmowy handlowej, podczas której klient zmuszony jest podjąć wiele decyzji (np. wybór różnych opcji przy zakupie samochodu) ważne jest stopniowanie złożoności informacji. Zaczynanie od prostych decyzji przygotowuje go do dalszych wyborów oraz motywuje do większego zaangażowania.

Podjęcie decyzji zakupowej ułatwia także kategoryzacja, która polega na dzieleniu całego asortymentu na mniejsze jednorodne grupy produktowe. Badania przeprowadzone przez prof. Iyengar wykazały, że klienci lepiej radzą sobie z większą ilością kategorii niż pojedynczych opcji. 400 produktów podzielonych na 20 kategorii sprawia wrażenie większej obfitości i jednocześnie bardziej ułatwia wybór niż 600 produktów podzielonych na 10 kategorii.

Silna marka pomaga w podjęciu decyzji zakupowej

Choć klienci lubią mieć wybór, a szeroka oferta ich przyciąga, to jednak nie zawsze zachęca ich do zakupów. W skrajnym wypadku wolą się oni nawet powstrzymać od nich niż przeżyć rozczarowanie wynikające z podjęcia złej decyzji. Poza różnymi technikami ekspozycji towaru, aranżacją sklepu (merchandisingiem), czy sposobem prowadzenia rozmów sprzedażowych, na decyzje zakupowe istotnie wpływa pozycja rynkowa marki. Im jest ona silniejsza, tym łatwiej staje się przedmiotem wyboru. Marka to więcej niż wyróżniające się na półce sklepowej opakowanie, to przede wszystkim obietnica konkretnych korzyści, synteza informacji, których nie trzeba przetwarzać, ponieważ zawierają się w łatwo rozpoznawalnym logo. Silna marka nie tylko ułatwia podjęcie decyzji. Ona prowadzi klienta do przekonania, że właśnie dokonał najlepszego zakupu.

– – – – – – – – – –

Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu sprawdź w zakładce współpraca, czy mogę jakoś pomóc w realizacji Twoich projektów

The post Paraliż decyzyjny, czyli dlaczego klienci nie kupują i co zrobić by to robili first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.