Dość powszechne jest przekonanie, że komunikacja wewnętrzna to nic innego, jak regularne przekazywanie informacji pracownikom. Wiele firm, jeśli już uzna te działania za ważne, koncentruje się przede wszystkim na wdrażaniu nowych kanałów komunikacyjnych (co w praktyce oznacza powszechne wykorzystanie sieci, bądź aplikacji mobilnych typu Slack) oraz systematycznym zamieszczaniu w nich określonych treści. Zakłada się przy tym, że samo zaplanowanie tych działań w czasie, bieżąca aktualizacja oraz dbałość o stylistykę tekstu wystarczy by usatysfakcjonować odbiorców. Zapomina się przy tym, że pracownicy, szczególnie w dużych firmach, nie stanowią jednorodnej grupy, w związku z czym ich potrzeby informacyjne (zarówno jeśli chodzi o częstotliwość, jak i zakres) mogą być skrajnie różne.
Komunikacja wewnętrzna jako strategia
W komunikacji istotne jest nie tyle udostępnianie treści, co oczekiwanie interakcji, dialogu, który zbliża, buduje zaufanie i ostatecznie prowadzi do większego zaangażowania. Nie chodzi tu zatem jedynie o tworzenie harmonogramów, ale stworzenie całościowej strategii, w której dokładnie określone zostaną cele oraz sposoby ich realizacji. Istotny jest wybór jak najwłaściwszych dla danej grupy kanałów komunikacji oraz dbałość o efektywne ich wykorzystanie. Osobną kwestią jest dobór treści, który powinien wynikać z przyjętych celów i odpowiadać potrzebom pracowników. Działania w obszarze komunikacji wewnętrznej powinny być nieustannie monitorowane i na bieżąco optymalizowane.
Zanim zaczniesz budować system komunikacji wewnętrznej dobrze poznaj pracowników
Opracowanie strategii komunikacji wewnętrznej, czy też zbudowanie systemu komunikacji wewnętrznej powinno rozpocząć się od gruntownej analizy struktury zatrudnienia, segmentacji pracowników oraz określenia strategicznych grup docelowych. Działania te powinny mieć charakter demograficzno-socjologiczny, przy czym istotne są nie tylko płeć, wiek, wykształcenie, staż pracy oraz zajmowane stanowisko, ale także elementy trudno uchwytne, wymagające często dodatkowych badań. Należy ocenić, czy pracownicy stanowią w miarę jednorodną grupę, czy też są reprezentantami różnych środowisk, a nawet kultur. W miarę możliwości należy określić dominujący wśród nich system wartości oraz rodzaj motywacji do pracy (zapewnienie środków do życia, czy samorealizacja). Bardzo ważnym elementem analiz jest także ocena znaczenia poszczególnych grup pracowników dla sprawnego funkcjonowania firmy (czyli ich strategiczna wartość). Dopiero po zebraniu wszystkich tych informacji można przystąpić do kolejnego kroku, czyli przeprowadzenia segmentacji.
Pracowników jak klientów można podzielić na segmenty
Zasady segmentacji pracowników są w zasadzie takie same jak w marketingu i polegają na podziale wszystkich pracowników na w miarę jednorodne grupy. Najczęściej stosowane kryteria to:
- pełnione funkcje lub umiejscowienie w strukturze organizacyjnej (np. menedżerowie, pracownicy szeregowi)
- rodzaj wykonywanej pracy lub dział w firmie (produkcja, kontrola, księgowość itp.)
- region (gdy firma ma oddziały w różnych miejscach)
Segmentacja ograniczona jedynie do tych kryteriów może jednak nie spełnić swej roli i nie przyczyni się do usprawnienia komunikacji wewnętrznej. Od umiejscowienia w strukturze organizacyjnej ważniejsze są bowiem potrzeby informacyjne pracowników, które nie zawsze mają związek z hierarchią. W firmach są przecież osoby, które bardziej niż pozostali potrzebują szybkiego dostępu do aktualnych informacji, ponieważ inaczej nie są w stanie wykonywać swych obowiązków. Są tacy, którzy potrzebują określonych informacji jedynie po to, by mieć pełen obraz sytuacji i w ten sposób zyskać motywację do pracy. Są wreszcie i takie osoby, które bezpośrednio pewnych informacji nie potrzebują, ale dobrze, żeby je sobie przyswoiły ze względu na wizerunek, czyli dobre postrzeganie firmy (np. pracownicy księgowości powinni wiedzieć o najnowszych produktach swojej firmy jakie pojawiają się na rynku). Poza kryterium potrzeb informacyjnych można także dokonać segmentacji pracowników według wcześniej już wspomnianego ich strategicznego znaczenia dla sprawnego funkcjonowania firmy (w ten sposób sprzedawcy są na przykład ważniejsi niż pracownicy porządkowi), a także wydzielić grupy specjalne, które mogą tworzyć np. nowozatrudnieni, młodzi managerowie, pracownicy pierwszego kontaktu itp.
Kluczowi pracownicy, czyli strategiczna grupa docelowa komunikacji wewnętrznej
Po dokonaniu segmentacji pracowników należy wybrać spośród nich strategiczne grupy docelowe, a następnie dostosować do ich potrzeb treść oraz kanał przekazu. W zależności od adresatów informacje zamieszcza się w sieci, innych ogólnodostępnych mediach, rozpowszechnia pisma obiegowe, albo drukuje ulotki o ograniczonym nakładzie. Możliwych do zastosowania narzędzi jest oczywiście znacznie więcej. Kwestie o znaczeniu strategicznym powinny być omawiane podczas spotkań i narad, bądź szybkich briefingów. Zanim informacja zostanie rozpowszechniona należy zastanowić się kogo ona dotyczy, bądź kto może być nią zainteresowany, a także w jaki sposób (zdawkowo, czy w sposób wyczerpujący) oraz z użyciem jakiego medium ją przekazać. Istotą sprawnie działającego systemu komunikacji wewnętrznej nie jest bowiem dostarczanie wszystkim jednobrzmiących komunikatów, ale zaspokajanie jednostkowych potrzeb informacyjnych pracowników.[1]
Bez dobrej znajomości grupy docelowej jaką są pracownicy nie jest możliwe stworzenie sprawnie działającego systemu komunikacji wewnętrznej. Zanim zatem zacznie się wdrażać kreatywne, modne, czy nowoczesne narzędzia i aplikacje warto zbadać, czy właśnie one są oczekiwane i czy na pewno przyczynią się do realizacji przyjętego celu.
[1] https://www.ip-insider.de/5tipps-fuer-erfolgreiche-interne-kommunikation-a-941418/