Komunikacja wewnętrzna nabiera coraz większego znaczenia. Nie jest już ona traktowana jedynie jako mało istotny dodatek do działań z zakresu HR, ale raczej strategiczna funkcja zarządzania, która ma bezpośredni wpływ na efektywność firmy. Ten wzrost zainteresowania komunikacją wewnętrzną i jej profesjonalizacja to trend, który jest obecny na rynku od wielu już lat. Co jednak pojawiło się nowego, od czego się już odchodzi, a co zaleca wdrożyć?
1. Bezpośrednie zaangażowanie zarządzających w komunikację wewnętrzną
O tym, że komunikacja wewnętrzna ma znaczenie strategiczne mówi się już od wielu lat. Od dawna także postuluje się, by odpowiedzialność za kwestie komunikacji przenieść na możliwie najwyższy poziom organizacyjny. Nowością ostatniego czasu jest jednak postulat, aby zarządzający bezpośrednio angażowali się w proces komunikacji w firmie, stając się niejako jego twarzą. Prezesów trzeba przekonać by się pokazali, byli aktywni i otwarci na dialog z pracownikami. Dla niektórych może to być duże wyzwanie, ponieważ nie każdy ma odpowiednią osobowość, umiejętności a także chęci. Często spotykanymi wymówkami mogą tu być brak czasu, przeświadczenie, że to nie dla mnie, że nie potrafię, bądź mam ważniejsze sprawy do załatwienia. Kto chce być jednak skutecznym liderem, który dba nie tylko o wyniki finansowe firmy, ale i odpowiednią atmosferę pracy i motywację pracowników powinien przynajmniej spróbować. Najważniejsze to znaleźć odpowiedni format dla tego typu komunikacji, tak by odpowiadał on osobowości zarządzających, dawał im poczucie komfortu i tym samym zwiększał wiarygodność przekazu. Dla jednych mogą to być formy pisane, dla innych spotkania bezpośrednie, albo filmy video, bądź live`y.
2. Szybsza i bardziej spersonalizowana komunikacja wewnętrzna
Inspiracją dla tego trendu jest TikTok. Dynamiczny wzrost popularności tej platformy społecznościowej pokazuje, że obecnie od komunikacji oczekuje się, by była ona szybka, dynamiczna, opierała się na interesującym obrazie i do tego miała możliwie osobisty charakter. Prognozuje się, że krótkie filmiki przekazujące ważne treści w sposób kreatywny mogą być bardziej efektywne niż zamieszczane w Intranecie długie artykuły opatrzone słabej jakości zdjęciem poglądowym. Oczywiście formy te nie będą nadawały się do prezentacji każdego tematu. W tym wypadku ważniejsze jest przyciągnięcie uwagi i zainteresowanie ważnymi strategicznie kwestiami bądź przeprowadzanymi właśnie kampaniami niż pogłębione analizy. Istotne dla tego typu komunikacji jest również to, iż nie chodzi w niej o perfekcję, ale autentyczność, zmniejszanie dystansu i budowanie zaufanie, czyli o to wszystko, na czym najbardziej zależy młodszej generacji.
3. Multichanneling czyli komunikacja wielokanałowa
Doświadczenie pokazuje, że użycie jednego tylko kanału komunikacji nie pozwala na dotarcie do wszystkich odbiorców. Oznacza to, iż aby być skutecznym, trzeba szukać innych alternatywnych dróg dotarcia do nich. Istotne jest przy tym, że to nie pracownicy mają poszukiwać informacji, ale trzeba raczej zrobić wszystko, aby dotarła ona do nich w miejscu, w którym akurat się znajdują. Wybór kanałów komunikacji powinien być dostosowany do potrzeb i możliwości pracowników, a nie firmy, czy wybranych jej struktur. Nie chodzi o to by narzucać pewne rozwiązania, ale raczej szukać tych najlepszych. W praktyce wielokanałowość to np. wykorzystywanie aplikacji mobilnych w przypadku osób pracujących w terenie (np. serwisantów), Intranetu w odniesieniu do pracowników biurowych, platform komunikacyjnych typu Teams, Google Meet itp. dla zespołów projektowych, infokiosków dla pracowników produkcyjnych, a newsletterów dla kadry kierowniczej. Niezależnie od ilości wybranych kanałów zawsze należy zadbać o spójność przekazu i ich odpowiednią synchronizację czasową.
4. Nowoczesne technologie w służbie komunikacji wewnętrznej
Młodsze pokolenia (zwłaszcza Z) opiera swoją codzienną komunikację głównie na nowoczesnych technologiach. Jest to dla nich naturalny sposób porozumiewania i tego samego oczekują też od swojego miejsca pracy. Badania pokazują, że wiele firm w najbliższym czasie chce zainwestować w nowoczesne rozwiązania celem usprawnienia swojej komunikacji wewnętrznej. Obecnie szczególnie dużym zainteresowaniem cieszą się różnego rodzaju aplikacje mobilne, ale także inne programy, czy platformy komunikacyjne. Wykorzystanie nowoczesnych technologii powinno być zdeterminowane przede wszystkim potrzebami pracowników, a nie modą. To co jest pożądane w jednej firmie, w innej może zostać odrzucone. Poza tym zawsze należy pamiętać o zintegrowaniu wszystkich kanałów komunikacyjnych, niezależnie od tego, czy działają one online, czy offline.
5. Poczta elektroniczna wciąż ma moc
W związku z rozwojem nowoczesnych technologii, a co za tym idzie alternatywach kanałów komunikacji wielu sądziło, że w kolejnych latach zmniejszy się rola tradycyjnej poczty e-mailowej. Tak się jednak nie stało. Ludzie wciąż masowo korzystają z poczty elektronicznej, a to oznacza, iż jest to bardzo dobry sposób kontaktu z nimi. W efektywnej komunikacji chodzi o to, by docierać z informacją w miejsca, w których łatwo znaleźć odbiorcę, a nie by to on musiał jej poszukiwać. Skoro ludzie i tak korzystają z poczty elektronicznej, to dlaczego tego nie wykorzystać? Komunikacja wewnętrzna nie musi opierać się wyłącznie na e-mailach, ale może je stosować jako praktyczny sposób realizacji strategii multichannelingu.
6. Współpraca z wewnętrznymi influencerami
Influencerzy to takie współczesne określenie na dawnych liderów, przodowników, czy po prostu osoby godne zaufania. Zwykle wiadomo, kto w firmie cieszy się takim poważaniem, z czyją opinią inni się liczą, albo kogo zwyczajnie lubią. Osoby takie kryją w sobie ogromny potencjał, dlatego warto z nimi współpracować i włączać w działania z zakresu komunikacji. Nie tyle chodzi tu jednak o udostępnianie im oficjalnych kanałów firmowych (choć oczywiście można to zrobić), ale raczej wykorzystanie ich jako cennego źródła informacji o pracownikach, ich motywacjach, sposobie rozumienia spraw, wątpliwościach. Wewnętrznym influencerom trzeba stwarzać możliwość wypowiadania się na różne sposoby np. podczas spotkań grupowych, wywiadów, czy rozmów mniej formalnych.[1] Istotne jest, by wsłuchać się w to, co mają do powiedzenia, a nie próbować wykorzystać ich do celów propagandowych firmy (bo prawdopodobnie i tak odmówią).
7. Prawdziwy dialog a nie tylko feedback
Ważnym trendem, czy może raczej zaleceniem dotyczącym komunikacji wewnętrznej na najbliższą przyszłość jest dbanie o jej dwukierunkowy charakter. Praca zdalna i hybrydowa znacznie ograniczyła rozmowy i spotkania bezpośrednie, a to spowodowało, że komunikacja opierała się w ostatnim czasie głównie na mówieniu a nie słuchaniu. Ludzie potrzebują jednak dialogu, polegającego na wymianie myśli, a nie tylko możliwości udzielenia feedbacku utożsamianego z polubieniami pod postami, ewentualnie krótkimi komentarzami w aplikacji. O tym jak ma wyglądać taki dialog powinni zadecydować sami pracownicy. Zaleca się jednak by budować go wokół konkretnego problemu bądź tematu. Lepiej jest skoncentrować się na wąskim zagadnieniu i wejść w niego głęboko, niż rozmawiać pobieżnie o wszystkim. Warto również zadbać o odpowiednią atmosferę spotkania, którą tworzy miejsce, swobodny strój i mniej formalny sposób wypowiedzi. Formaty służące dialogowi warto stworzyć na stałe, a nie tylko traktować jako okazjonalne wydarzenia.
8. Okresowa cisza w komunikacji też jest dobra
W ostatnich latach wzrost znaczenia komunikacji widoczny był głównie poprzez zwiększenie jej częstotliwości. Zwłaszcza w czasie pandemii i pracy zdalnej wyraźnie było widać jak pracownicy byli zalewani różnego rodzaju informacjami, z których większość i tak uznawali za mało istotne. W efekcie końcowym skuteczność tych działań była odwrotna od zamierzonej. Zamiast motywacji i zaangażowania pojawiło się zmęczenie, zobojętnienie, a nawet niechęć. Tymczasem ludzie chcą by docierało do nich tylko to, co jest dla nich i ich pracy naprawdę ważne i do tego w łatwo przyswajalnej formie. Oczekują informacji dostosowanych do ich potrzeb, a do tego dawkowanych w rozsądnych odstępach czasu. Chcą po prostu chwil ciszy. Chodzi tu o całkowicie świadome i przemyślane przerwy w komunikacji, w których ludzie nie będą pod presją, że coś przeoczą, coś ich ominie, albo że czegoś się nie dowiedzą. W praktyce mogą to być konkretne dni albo godziny np. żadnych aktualizacji w piątek, bądź maili w przerwie obiadowej. O tym, jak ma wyglądać taka przerwa w komunikacji, najlepiej porozmawiać z samymi zainteresowanymi i wspólnie wypracować najlepsze dla wszystkich rozwiązanie.
[1] https://www.happeo.com/blog/top-internal-communication-trends-you-need-to-think-about