Jakość komunikacji wewnętrznej ma bezpośredni wpływ na efektywność działania, a w konsekwencji wyniki finansowe przedsiębiorstwa. Gdy jest właściwie prowadzona pomaga skutecznie delegować zadania (każdy wie, czego się od niego wymaga), a także przyczynia się do wzrostu motywacji i zaangażowania pracowników (bo każdy wie, jaka jest jego rola w organizacji i jaki jest sens jego pracy).
Choć wielu menedżerów ma świadomość tego, jakie korzyści można uzyskać dzięki właściwe prowadzonej komunikacji wewnętrznej, to jednocześnie rzadko potrafi nią profesjonalnie zarządzać. Bardzo często próbuje się ją usprawniać poprzez wdrażanie kolejnych narzędzi (np. infokiosków, aplikacji mobilnych), zapominając przy tym, że komunikacja wewnętrzna, aby spełniała swoją pozytywną funkcję, musi być oparta na przejrzystej wizji i świadomości celu, a nie jedynie kreatywnych pomysłach.
Usprawnianie komunikacji wewnętrznej zawsze zaczyna się od analizy
Stworzenie efektywnego systemu komunikacji wewnętrznej wymaga opracowania strategii, która będzie wyrazem wizji, a następnie wdrożenia konkretnych narzędzi, które ją urealnią. W praktyce chodzi przede wszystkim o udrożnienie kanałów komunikacyjnych, co umożliwi swobodny przepływ informacji i jednocześnie stworzy przestrzeń do budowania relacji międzyludzkich.
Opracowanie dobrego tzn. efektywnego systemu komunikacji wewnętrznej zaczyna się od przeprowadzenia szeregu analiz i zebrania danych, na bazie których tworzona jest strategia. Musi być ona dopasowana do tej jednej konkretnej organizacji, ponieważ w tym wypadku nie ma równie dobrych rozwiązań dla każdego. Praktyka pokazuje, że często, to co sprawdzi się w jednej organizacji, może paradoksalnie wywołać falę krytyki i niezadowolenia w innej.
Opracowując system komunikacji wewnętrznej należy wziąć pod uwagę wiele czynników. Należą do nich między innymi wielkość organizacji, stopień jej rozproszenia (ilość filii), strukturę zatrudnienia (różnice wynikające z wieku czy wykształcenia pracowników), dotychczasowy sposób komunikacji (wynikający zarówno z kultury organizacyjnej, jak i dotychczas wykorzystywanych kanałów komunikacyjnych), ale także posiadane zasoby własne (finansowe i personalne), które mogą ułatwiać bądź utrudniać wdrożenie najlepszych nawet pomysłów.
Lista kontrolna efektywnej komunikacji wewnętrznej
Komunikacja wewnętrzna tworzy swego rodzaju system naczyń połączonych, gdzie wszelkie zaniedbania w jednym z obszarów mogą wywołać lawinę negatywnych skutków w innych. Na komunikację wewnętrzną należy patrzeć całościowo, dostrzegać zależności między poszczególnymi jej elementami, nie zapominając przy tym o starej maksymie, że diabeł tkwi w szczegółach.
Tworząc, a raczej usprawniając istniejący system komunikacji wewnętrznej (bo przecież komunikacja niezależnie od tego, czy obszar ten jest świadomie zarządzany czy nie, zawsze zachodzi) warto pamiętać o pewnych zasadach. Ważne są:
- Zgodność komunikacji z kulturą organizacyjną. Komunikacja wewnętrzna z jednej strony tworzy, z drugiej jest wyrazem kultury organizacyjnej. To dobre narzędzie kształtowania pożądanej kultury organizacyjnej, ale także źródło informacji o tym, jaka ona jest. Widać to zarówno przy onboardingu nowych pracowników, jak również w bieżącej działalności operacyjnej. Warto pamiętać, że wszelkie zmiany w systemie komunikacji wewnętrznej będą miały wpływ na kulturę organizacyjną. Jednocześnie istniejąca kultura organizacyjna może skutecznie blokować wdrażanie jakichkolwiek nowych pomysłów.
- Pozyskanie informacji zwrotnej. Komunikacja może ograniczać się do przekazywania informacji (komunikacja jednostronna), albo być dialogiem (komunikacja dwustronna). Opracowując system komunikacji wewnętrznej warto zadbać o wdrożenie narzędzi, które umożliwiłyby bieżącą wymianę opinii. Mogą to być okresowe ankiety, dedykowane temu spotkania pracownicze, czy też narzędzia w rodzaju tablicy PDCA
- Personalizacja. Nie każda informacja jest tak samo ważna dla każdego. Dotyczy to zwłaszcza dużych firm, zatrudniających wiele setek, a nawet tysięcy osób. Opracowując system komunikacji wewnętrznej należy wcześniej dokonać segmentacji wszystkich pracowników ze względu na ich potrzeby informacyjne i zwyczaje i na tej podstawie tworzyć dedykowane im platformy, na których zamieszczane będą dopasowane do nich komunikaty.
- Storytelling. W komunikacji nie chodzi tylko o przekazanie informacji, ale budowanie relacji i zaangażowania. Ludzie łatwiej zidentyfikują się z firmą, gdy będą w stanie się w niej umiejscowić, także emocjonalnie. Storytelling, czyli odwołanie się do wspólnych historii i przeżyć, umożliwia tworzenie głębszych więzi między pracownikami a firmą.
- Spójność komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Choć komunikacja zewnętrzna i wewnętrzna dotyczy różnych grup docelowych i obejmuje nieco inne treści, to należy pamiętać, aby nie były one ze sobą sprzeczne. Ważną kwestią jest także kolejność informowania. Zawsze należy zaczynać od pracowników, a dopiero później przekazywać komunikat do odbiorców zewnętrznych.
- Komunikacja crossmedialna. Skuteczność dotarcia z informacją do odbiorcy w znacznym stopniu zależy od doboru kanału komunikacyjnego. Ludzie mogą mieć różne preferencje wynikające z ich przyzwyczajeń, czy charakteru pracy, dlatego tworząc system komunikacji wewnętrznej warto uwzględnić w nim wiele rodzajów mediów, tzn. zarówno te tradycyjne (jak tablice ogłoszeń), jak i cyfrowe.
- Krótko i zwięźle. Wszyscy jesteśmy codziennie zalewani masą informacji. Dotyczy to także miejsca pracy. Wyniki badań pokazują, że łatwiej pozyskać uwagę odbiorcy, gdy informacja będzie krótka i treściwa. Poza różnego rodzaju analizami i wyjaśnieniami warto dostarczać pracownikom krótkie streszczenia i podsumowania, także w formie infografik, a nawet filmików w formacie TikTokowym.
- Pomiar efektywności. Mierzenie skuteczności komunikacji wewnętrznej jest trudne, ale nie jest niemożliwe. Ocenie można poddawać zarówno ogólny koncept (czyli strategię) i poziom realizacji zamierzonych celów komunikacyjnych, jak i przydatność poszczególnych narzędzi. Komunikacja w swej naturze jest procesem dynamicznym, dlatego warto okresowo sprawdzać jej efekty i być otwartym na różnego rodzaju zmiany i modyfikacje.
– – – – – – – – – –