Komunikacja wewnętrzna to funkcja zarządzania, która ma wpływ na wszystkie obszary działalności przedsiębiorstwa. Gdy jest odpowiednio prowadzona zwiększa jego efektywność operacyjną, ale także pomaga budować dobre relacje między pracownikami oraz wzmacniać ich motywację i zaangażowanie. W komunikacji wewnętrznej poza odpowiednią selekcją i kompozycją treści oraz właściwym jej planowaniem w czasie, czynnikiem decydującym o jej skuteczności są drogi przekazu informacji.
O wyborze kanału przekazu powinny decydować preferencje odbiorcy, a nie nadawcy
Częstym błędem popełnianym przez firmy jest schematyczne podejście do komunikacji wewnętrznej i powielanie pewnych wzorców bez bieżącej oceny ich efektywności. O wyborze określonych instrumentów decyduje przede wszystkim wygoda bądź oszczędność czasu menedżerów, tak jakby czynniki te nie miały żadnego znaczenia dla pracowników niższego szczebla. W praktyce oznacza to, iż kto jest przyzwyczajony do długich spotkań – ciągle je zwołuje, a kto lubi pisać – zaśmieca skrzynki odbiorcze swoich podwładnych kolejnymi mailami. Żadne z tych narzędzi nie jest w swej istocie ani złe, ani dobre. O ich skuteczności decyduje bowiem dopasowanie, czyli zgodność z obowiązującymi w firmie normami oraz potrzebami pracowników. Innymi słowy wybór i sposób wykorzystania określonego kanału przekazu powinien wynikać przede wszystkim z preferencji adresatów, a dopiero w dalszej kolejności przyzwyczajeń, czy możliwości nadawcy.
Na dobór medium bezpośredni wpływ ma treść przekazu
Dokonując wyboru kanału przekazu, poza preferencjami odbiorców, należy również brać pod uwagę charakter samego komunikatu. Jeśli informacja jest trudna i złożona (zarówno ze względu na jej treść, jak i ewentualne negatywne emocje, jakie może wywołać), a tym samym powstaje ryzyko, że może zostać źle odebrana, należy przekazywać ją bezpośrednio. Rozmowy, spotkania w małych i dużych grupach pozwalają nie tylko na wyjaśnienie szerszego kontekstu sprawy, ale i na bieżące zadawanie pytań, dzięki którym strony szybciej dojdą do porozumienia.
W przypadku bardzo ważnych informacji stosuje się zwykle kombinację różnych mediów. Wykorzystanie poczty elektronicznej, wysłanie oficjalnego pisma oraz rozmowa telefoniczna pozwalają nie tylko zyskać pewność, że informacja rzeczywiście dotarła do odbiorcy, ale i że została odebrana zgodnie z intencjami nadawcy.
Jeśli natomiast informacja jest prosta (bardziej o charakterze doniesienia) i nie jest aż tak istotna, wtedy używa się jednego, taniego środka przekazu, co pozwala na zaoszczędzenie kosztów, bez jednoczesnego zmniejszania skuteczności komunikacji.
W przypadku informacji pilnych bierze się pod uwagę głównie możliwość jak najszybszego dotarcia do odbiorcy. Czasami najlepszym rozwiązaniem będzie sms, bądź e-mail, innym razem naprędce zwołane spotkanie.
3 najważniejsze czynniki wpływające na wybór kanału przekazu
Wybór medium w komunikacji wewnętrznej nie zależy tylko od jednego czynnika. Aby w sposób efektywny dotrzeć do odbiorcy należy wziąć pod uwagę wiele elementów i na ich podstawie dokonać odpowiednich analiz. Dotyczą one przede wszystkim:
- charakteru informacji – jej rangi (ważna, bądź mało istotna), pilności (jak szybko adresat musi zostać poinformowany), objętości (krótka notka, czy informacja wymagająca przedstawienia szerszego kontekstu), emocji jakie może wywołać (negatywna, pozytywna)
- upodobań i przyzwyczajeń adresatów – jaki był dotychczas stosowany model komunikacji, czy był on efektywny, jakie są indywidualne preferencje poszczególnych osób i grup
- własnych możliwości – dotyczy zarówno umiejętności poszczególnych osób, jak i dostępnych zasobów (czas, budżet)
W wyborze kanałów przekazu trzeba być dość elastycznym. Nawet jeśli w statystykach najlepiej wypadają określone media, to specyficzne uwarunkowania mogą spowodować, że w praktyce i tak wykorzystane zostaną zupełnie inne. Warto również pamiętać o tym, iż chociaż najdroższa, to jednak najskuteczniejsza jest zawsze komunikacja osobista. Pozwala ona bowiem nie tylko na przekazanie informacji, ale i na kształtowanie wzajemnych relacji.
Właściwie dobrane medium nie jest jeszcze gwarantem skutecznej komunikacji
Planując komunikację należy liczyć się z tym, iż niezależnie od podjętych wysiłków i przygotowań mimo wszystko może dojść do rozbieżności pomiędzy intencjami nadawcy, a efektami tych starań, czyli rzeczywistym odbiorem informacji. Na taki stan rzeczy ma wpływ wiele czynników, które określa się mianem barier komunikacyjnych. Mogą one pojawić się zarówno po stronie nadawcy (błędy popełnione podczas tworzenia i dystrybucji komunikatu), odbiorcy (np. brak wiedzy, nadinterpretacja faktów), jak i wynikać z ograniczeń samego kanału przekazu (w którym mogą pojawić się szumy). Istotną barierą może również okazać się charakter kontaktów i jakość stosunków między nadawcą a odbiorcą. Jeśli dotychczas były one złe, nie będą sprzyjały porozumieniu. Jeśli natomiast firma zawsze dbała o utrzymanie możliwie najlepszych relacji z pracownikami, to nawet w sytuacji kryzysowej będzie mogła liczyć na zrozumienie z ich strony.
Skuteczność komunikacji nie zależy bowiem tylko od wykorzystanych narzędzi i właściwego planowania, ale jest pochodną wielu innych działań, także tych podjętych w przeszłości.[1]
[1] https://pulseasync.com/operators/understanding-the-media-of-internal-communication/