Katalog Q&A, czyli zestaw pytań i odpowiedzi, zwany także z języka angielskiego FAQ (Frequently Asked Questions – często zadawane pytania), to jeden z prostszych sposobów na przekazywanie nieskomplikowanych, a ważnych informacji. Zamiast przez kilka godzin dziennie odpowiadać na te same pytania, lepiej je spisać, odpowiednio opracować i po prostu opublikować na stronie. Zyskuje na tym zarówno firma, bo oszczędza czas swoich pracowników, jak i klienci, bo dostęp do potrzebnych informacji jest łatwy i natychmiastowy.
Katalog Q&A to forma content marketingu
Katalog Q&A najbardziej kojarzony jest z Internetem i stronami, na których znajduje się specjalna sekcja (FAQ) zaprojektowana po to tylko, aby wyjaśniać najbardziej typowe wątpliwości użytkowników. Z czasem format ten zyskał tak dużą popularność, że bardzo szybko wykroczył poza świat komputerów i dziś można go spotkać także w tradycyjnych publikacjach, jak ulotki reklamowe, broszury informacyjne, czy instrukcje obsługi. Katalog Q&A jest obecnie traktowany jako forma content marketingu, którego główną zaletą jest prostota i przejrzystość. Dobrze opracowany ułatwia podjęcie decyzji zakupowej (a przynajmniej skraca ścieżkę zakupową), nie mówiąc o tym, że korzystnie wpływa na wizerunek firmy. Poza tym warto pamiętać, że właściwie przygotowana sekcja FAQ (głównie dzięki możliwości zastosowania linków wewnętrznych) przyczynia się do lepszego spozycjonowania strony w sieci, a zatem może być znakomitym narzędziem SEO.
Zastosowanie katalogu Q&A może być bardzo szerokie
Katalog Q&A może mieć zastosowanie w każdej sytuacji, w której pojawiają się pytania i wątpliwości. Dotyczy to zarówno etapu poszukiwania informacji, porównywania opcji, trudności w podjęciu decyzji, jak i niwelowania oporu. Format ten bardzo dobrze sprawdza się na stronach sklepów internetowych, ponieważ pozwala w prosty sposób przekazać najważniejsze informacje dotyczące zakupów, dostawy, czy reklamacji. Dzięki odpowiednio umieszczonym przyciskom CTA (Call to Action) może także przekierować klientów w miejsca, które bezpośrednio generują sprzedaż.
Katalog Q&A sprawdzi się także przy promocji produktów, zwłaszcza, gdy są one nowością na rynku i ich zalety nie są jeszcze szeroko znane. Można go także zastosować w instrukcjach obsługi, bądź zaleceniach dotyczących późniejszego użytkowania zakupionego produktu.
Formuła pytań i odpowiedzi to idealny sposób ma prezentację firmy, jej zakresu działalności i wartości jakimi się ona kieruje na co dzień. Sprawdzi się zarówno w koncernach, jak i małych firmach rodzinnych. Można ją wykorzystać w procesie onboardingu, jako poręczne źródło informacji dla nowozatrudnionych, ale także w każdej innej sytuacji. W placówkach edukacyjnych i opiekuńczo-wychowawczych katalog Q&A ułatwia rekrutację, ponieważ redukuje czas potrzebny na udzielanie podstawowych informacji dotyczących oferty, harmonogramu dnia, godzin otwarcia, wysokości czesnego itp.
Katalog Q&A warto także wykorzystać w mniej oczywistych sytuacjach, jak np. podczas dokonywania zmian w firmie. Dotyczy to zarówno wprowadzania nowych procedur, jak i dużych przekształceń wynikających np. z połączenia firm i związaną z tym koniecznością integracji.
Jak stworzyć katalog Q&A?
Katalog Q&A nie powinien być zbiorem przypadkowych pytań i odpowiedzi, ale wartościowym contentem przygotowanym w sposób przemyślany. Jego tworzenie obejmuje kilka etapów, do których należą:
- Stworzenie listy najczęściej zadawanych pytań. Można ją przygotować na podstawie dotychczasowych doświadczeń, rozmów z klientami, maili z zapytaniami, ale także przeglądu sieci (w tym stron konkurencji).
- Pogrupowanie tematycznie. Wszystkie treści należy przypisać do określonych kategorii, by w ten sposób wyodrębnić przejrzyste sekcje (np. formy płatności, wysyłka, zwrot). Ważne jest, aby zachować odpowiednią kolejność, najlepiej od ogółu do szczegółu oraz od pytań najpopularniejszych po te rzadziej zadawane.
- Redakcja treści. Zarówno pytania, jak i odpowiedzi powinny być wyrażone w sposób prosty, zrozumiały i jednoznaczny. Co można, należy uprościć. Zdania powinny być krótkie, jednak informacje w nich zawarte wyczerpujące. W przypadku stron internetowych, przy niektórych odpowiedziach można wkleić link do odpowiedniej podstrony lub wpisu na blogu.
- Opracowanie graficzne. Katalog Q&A przeznaczony jest do czytania (oglądania), dlatego poza treścią bardzo ważny jest odpowiedni efekt wizualny. Na końcowym etapie jego przygotowania należy zadbać o właściwe sformatowanie tekstu, dobór czcionki, akapitów itp. Liczy się nie tylko estetyka, ale ogólna zgodność z CI (tożsamością wizualną) firmy.
Dobry katalog Q&A to same korzyści
Dobrze opracowany katalog Q&A (albo FAQ) to znakomite narzędzie marketingowe, które pozwala budować wizerunek firmy, ale także zwiększać satysfakcję klientów wynikającą ze sposobu obsługi. Przejrzystość, rzeczowość, otwartość wzbudza zaufanie i zachęca do bliższego nawiązania kontaktu (czyli wkroczenia na kolejny etap ścieżki zakupowej). To instrument, dzięki któremu można zmienić obiekcje klienta na decyzję o zakupie, albo utwierdzić go w słuszności jego wyboru. Umieszczenie go w sieci powoduje lepsze spozycjonowania strony w wynikach wyszukiwania Google, a to tylko poszerza grono osób, do których firma może dotrzeć ze swoją ofertą.
– – – – – – – – – –
Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu zapraszam do realizacji wspólnych projektów