Dynamiczny rozwój nowoczesnych technologii, znacznie poszerzył możliwości komunikacji. Dotyczy to zarówno zwykłych relacji międzyludzkich, jak i firm, które obok tradycyjnych metod takich jak spotkania, narady, czy tablice ogłoszeń mają do dyspozycji całe spektrum nowoczesnych rozwiązań jak choćby infokioski, czy dedykowane aplikacje mobilne. Obecnie w wielu firmach większym problemem jest nadmiar, który prowadzi do chaosu, a w najlepszym wypadku do obojętności, niż brak, z którego wynika niedoinformowanie. Ten powszechny już szum informacyjny wymaga nowego podejścia do zarządzania komunikacją wewnętrzną. Od ciągłego wdrażania nowych kanałów ważniejsze jest porządkowanie tego, co już istnieje, koncentracja na treści, a także ograniczanie działań nadmiarowych.
Strategia jako źródło porządku
Każde działanie będzie bardziej efektywne, jeśli będzie ukierunkowane na realizację jasno określonego celu, będzie wynikiem wyboru najlepszej spośród alternatywnych opcji, wdrażane konsekwentnie, a także na bieżąco korygowane (ale tylko, gdy zajdzie ku temu uzasadniona potrzeba). Nie inaczej jest z komunikacją. Tu po prostu potrzebna jest strategia, która nie tylko stworzy ogólne ramy, ale także wprowadzi porządek, który pozwoli uniknąć chaosu. Trzeba wiedzieć czemu konkretnie ma służyć komunikacja wewnętrzna, jaka jest jej rola w organizacji, jakiej grupy docelowej dotyczy, jakie (i czyje) potrzeby ma zaspokoić oraz które spośród dostępnych metod i środków pozwolą najlepiej zrealizować ten cel.
Przygotowanie i realizacja strategii komunikacji wewnętrznej obejmuje 3 główne poziomy. Są to: poziom strategiczny, taktyczny oraz kontrola efektów.
Opracowanie i realizacja strategii komunikacji w 3 krokach
| Poziom strategiczny | Ogólna analiza sytuacji w przedsiębiorstwie (analiza „jest – powinno być”) |
| Określenie funkcji i celów komunikacji wewnętrznej | |
| Poziom taktyczny | Audyt komunikacyjny (identyfikacja barier komunikacyjnych, ocena dostępnych mediów) |
| Segmentacja i wybór grup docelowych | |
| Planowanie właściwe (wybór treści i sposobu ich zakomunikowania, przygotowanie harmonogramu i kosztorysu) | |
| Realizacja zamierzonych przedsięwzięć | |
| Kontrola efektów | Sprawdzenie, czy wytyczone cele zostały osiągnięte (np. czy informacja dotarła do wybranej grupy docelowej, jaki miała wpływ na jej dalsze postępowanie) |
Warto pamiętać, że opracowanie strategii (jakiejkolwiek), nie jest aktem jednorazowym i zamkniętym. W praktyce ocena końcowa stopnia realizacji zamierzonych celów staje się jednocześnie punktem wyjścia do opracowania kolejnej strategii (na kolejny rok, czy inny okres). Dobrą strategię można sobie wyobrazić jako spiralę, która nie ma końca, bo każdy koniec staje się jedocześnie początkiem nowego. Chyba, że zadecydujemy inaczej.
Komunikacja crossmedialna jako uporządkowana sieć informacyjna
Częstym problemem firm jest nie tyle niedobór informacji, czy też brak instrumentów do ich rozpowszechnienia, co niewłaściwe wykorzystanie istniejących już kanałów komunikacji oraz słaba korelacja między nimi. W efekcie końcowym powstaje chaos informacyjny, który jeśli nie zostanie odpowiednio uporządkowany prowadzi do dezinformacji. Aby temu zapobiec konieczne jest odejście od tradycyjnej koncepcji budowania sieci narzędzi, na rzecz tworzenia rzeczywistej sieci informacyjnej, która miałaby charakter crossmedialny. W praktyce oznacza to, iż podstawą zarządzania komunikacją ma być przekazywana treść, a nie możliwości dostępnych akurat mediów. Najważniejsza jest istota przekazu, który ma dotrzeć do adresata, a nie kanał dotarcia. Inaczej mówiąc na podstawie analizy celów komunikacji wewnętrznej oraz potrzeb pracowników należy najpierw opracować treść i dopiero na tej podstawie wybrać najkorzystniejszy kanał przekazu.
O samym procesie tworzenia informacji w ujęciu crossmedialnym więcej piszę TUTAJ.
Dotychczasowy tradycyjny sposób zarządzania komunikacją wewnętrzną w punkcie centralnym stawiał media (było to bardziej zarządzanie mediami niż komunikacją). Podstawowym problemem było takie przedstawienie informacji, aby przy wykorzystaniu będącego do dyspozycji medium (np. meetingów, spotkań online, mailingu czy aplikacji mobilnych) dotrzeć do określonej grupy docelowej. W ujęciu crossmedialnym priorytetem staje się przekazywana treść (content). W zależności od rodzaju informacji oraz grupy docelowej, której ona dotyczy ustala się medium, które następnie zostanie wykorzystane w procesie komunikacji. W praktyce oznacza to, iż osoby odpowiedzialne za komunikację w firmie zamiast poszukiwać informacji, które można byłoby wysłać mailem, czy omówić podczas spotkania, zastanawiają się nad istotą tego, co chcą przekazać i dopiero na tej podstawie wybierają najodpowiedniejsze do tego celu medium. W zarządzaniu crossmedialnym informacje przestają być przypadkowe, ponieważ ich wytwarzanie ma charakter planowego i systematycznego procesu. Poszczególne media nie działają niezależnie, ale są ze sobą zsynchronizowane, tworząc rzeczywistą sieć informacyjną. W ten sposób komunikacja wewnętrzna staje się bardziej uporządkowana.
– – – – – – – – – –